11 заповедей по работе с клиентами

Свод правил для построения долгосрочных отношений с клиентами

18.09.2014

Любой известный бизнес, как известно, трепетно относится к своим клиентам. Майк Филиуоло, колумнист Inc.com, основатель тренерской компании thoughtLeaders и автор книги One Piece of Paper: The Simple Approach to Powerful, Personal Leadership собрал воедино заповеди успешного клиентского сервиса.

1. Никогда не заставляйте клиента ждать. Не опаздывайте, лучше прийти заранее.

2. Клиент не всегда прав. Клиент прав, только если он не ошибается. Когда ошибка налицо — смотри следующую заповедь. Не надо всегда говорить клиенту, что он хочет слышать. Говорите то, что ему нужно слышать.

3. Не позволяйте клиенту нанести себе самому вред. Иногда клиенты делают глупые вещи. Например хотят заплатить вам деньги и создать себе проблему. Скажите нет. Не позволяйте ему делать глупости, даже если сулит хорошую прибыль. Вы заплатите за это неоправданно дорого. А уважение клиента получите, только не позволив сделать ему неправильный выбор.

4. Избегайте дел, за которые вам придется краснеть. Существует масса возможностей заработать деньги. Но не все из них в интересах клиента. Продать клиенту что-то, чем он не будет пользоваться, по сути не идет вразрез с законом. Но если клиент поймет, что вы ему «втюхали» ненужное, вы его потеряете навсегда.

5. Откажитесь делать то, в чем не разбираетесь. Клиент просит сделать что-то, что вне зоны вашей компетентности. Не соглашайтесь.  Хорошо от этого не будет никому. 

6. Помните, что ваши клиенты — именно клиенты, а не покупатели. Покупатель всего лишь совершает сделку. А с клиентом у вас складываются отношения. Желательно долгосрочные.

7. Никогда не продавайте. Будьте в курсе потребностей клиента. Старайтесь сделать так, чтобы клиент выглядел в лучшем свете. Если вы решаете его проблемы, в процессе даете ему возможность чувствовать себя на высоте, поверьте, вам не придется продавать, он сам придет и все у вас купит.

8. Ошибки исправляйте немедленно. Ошибки случаются. Если вы виноваты и клиент хоть сколько-нибудь возмущен, возместите ему моральный ущерб в виде скидки, бонуса, подарка и т.п. Если клиент совершил ошибку в вашу пользу — сразу уведомите его. Если вы умолчите, то потеряете доверие. Помните о пункте 4.

9. Избегайте контрактов. У вас должны быть договора, просто не ссылайтесь на них. Вы не правы, если ссылаетесь на договор при решении спорного вопроса. В этом случае клиент становится оппонентом. Поговорите как взрослые люди и решите недоразумение без вмешательства юристов. Так будет проще и дешевле.

10. Сделку проводите так, чтобы все заинтересованные стороны были довольны. Не опускайтесь в цене ниже допустимого предела. Цена должна вас устраивать. Если это не так, не заключайте сделку. Иначе это отрава. Условия сделки должны удовлетворять все стороны. Ваша работа должна быть оправданной.

11. Не бойтесь терять клиентов. Если отношения с клиентом не работают, исчерпали себя, вы не можете для него ничего больше сделать, это повод разорвать отношения. Вы найдете другого, отношения с которыми будут плодотворными для обеих сторон.