Ділові комунікації у воєнний час: легенди піарників вже не працюють!

Ділове спілкування завжди мало певні обмеження нормами етики та етикету. Але, оскільки воно передбачає взаємодію людей задля досягнення бізнес-мети, війна внесла свої жорсткі корективи й в цю сферу людської комунікації. Які вміння втратили актуальність, а бізнес ними продовжує зловживати? Відповідь знає Вікторія Якушева — консультантка та тренерка з психології спілкування, керівниця відділу інформаційної діяльності та комунікацій ДП «Сервісний центр морського та річкового транспорту».

Під час презентації треба дотримуватися відповідності ролі

Вікторія Якушева

Які додаткові вміння самопрезентації варто мати за правилами дієвих комунікацій?

По-перше, необхідно усвідомлювати звідки ми рухаємося в комунікацію, тобто, з якої позиції — власника бізнесу, партнера, підлеглого чи колеги, громадського діяча або незалежного журналіста, небайдужого свідка, сусідки чи подруги, захисника тварин або мами-блогера. В житті багато ролей, і у кожної є свій сценарій поведінки, канали комунікації та цільова аудиторія. Під час презентації треба дотримуватися відповідності ролі. Якщо презентувати себе як найкращого друга перед великими інвесторами, вони вас не почують. Якщо проводити нараду з підлеглими з ролі незадоволеної дружини, вони вас не зрозуміють.

По-друге, треба визначитися куди ми рухаємося — з якою метою презентуємо себе, чого саме очікуємо від спілкування. Самопрезентація заради самопрезентації — це закритий профіль в Інстаграмі, для особистого задоволення. Так теж можна, чому ні. Але коли ми маємо ціль, складаємо покроковий план вербальної та невербальної презентації, тоді меседж, який ви посилаєте іншим, стає цілісним і впевненим: за зовнішнім виглядом, поставою та рухами, позами та поглядом, тембром голосу та темпоритмом промови і, звісно, текстом та сенсами, які ви в нього вкладаєте. Якщо все це робиться щиро — з’являється довіра інших і, звісно, очікуваний вами результат.

Які нові зміни до внутрішніх та зовнішніх ділових комунікацій внесла війна?

В продовження теми презентації. З моєї практики, у зовнішніх стосунках, це однозначно — чітка визначеність позиції, публічне наголошення на своїх цінностях, соціальна відповідальність. І відповідність своїм публічним висловлюванням, підтвердження заяв діями. Сьогодні не можна досягнути успіху завдяки легенді, яку створили тобі піарники.

Внутрішні комунікації — це більш регулярне спілкування поза робочим часом або поза робочими питаннями. Психологічна підтримка, цікавість обставинами життя, взаємодопомога. Більш ніж зазвичай, уважне ставлення до того, хто поруч.

Мобільність, досвід дистанційного розв’язання робочих питань — іноді без офісів та без кордонів. А ще, без відповідності робочому графіку. У тебе погодинне відключення живлення або розбіжність часу за країною перебування, а ти шукаєш спосіб вкластися в дедлайн.

Брехня та уникнення відповідальності йдуть в небуття

Які вміння самопрезентації за правилами дієвих комунікацій під час війни втратили актуальність, а бізнес ними продовжує зловживати?

Сьогодні — це швидкоплинність новин та подій. І, щоб бути актуальним, треба бути мобільним, оперативно реагувати та встигати орієнтуватися у змінах, які відбуваються. Сталість, стагнація, штучні затримки з відповідями, виконанням завдань, брехня та уникнення відповідальності зараз миттєво стають наявними, та на додаток, публічними. Якщо ще хтось вважає, що щось можна приховати, то — ні. Ці часи йдуть в небуття. А внаслідок того, що суспільство стає іншим, дорослішає і робить висновки — це ще й впливає на репутацію та майбутню кар’єру.

Які маніпуляції використовуються у письмових та в усних комунікаціях та становлять проблеми для сумлінних працівників?

Маніпуляції були та завжди будуть, бо усі ми маніпулятори — свідомо чи підсвідомо. На сьогодні небезпечна маніпуляція — це фейкові, або іноді неперевірені новини та повідомлення. Хтось хоче мати рейтинг, хтось вплив та владу, хтось хоче бути першим і важливим. А хтось скидає напругу, яку не може витримувати у стресових ситуаціях, в яких ми зараз перебуваємо, і втягує у токсичні комунікації інших. Якщо відчувається тиск, хамство, насилля у будь-якій формі, якщо неодноразово відчуваєте почуття провини або виправдовуєтеся — з таких стосунків та комунікацій необхідно рішуче виходити.

Як варто будувати наради, враховуючи психологічний стан співробітників, які працюють в умовах війни?

Я думаю, ми адаптувалися і визначили зручний формат, час проведення та графік нарад. Переважно, це — онлайн формат. Фізично — це безпечне місце перебування. Добре, коли той, хто проводить нараду, дає декілька хвилин на спілкування про настрій, про почуття, трохи пожартувати. Ці невеликі  перемикання з ділових питань знімають напругу, додають ресурсу та енергії. Треба рішуче зупиняти “всепропальщіков” і носіїв інформації типу “сам не бачив, але брат чоловіка сусідки точно знає”. Такі розмови під час наради нічого корисного не несуть, та і не тільки під час наради. І, звісно, сьогодні нам усім треба бути більш уважним до інших людей. Може людина вчора втратила житло, близького чи перебуває в очікуванні тривожних новин і невинне запитання, зауваження чи жарт для неї будуть гострішими та гіршими, ніж зазвичай. І, як правило, людина не хоче, щоб її болі обговорювали публічно, ставили запитання на болючі теми. Звісно, це не скасовує запитання «Чи все у тебе добре?». Єдине, коли ставите таке запитання, усвідомлюйте, що у вас при цьому подумки, з якого місця внутрішньо ви це робите, – зі співчуттям та готовністю допомогти чи просто з байдужої цікавості, або, ще гірше – з роздратуванням.

Золоте правило спілкування: одне запитання — одна відповідь, а не десять запитань водночас

Як під час конфлікту, дискусії на нараді відстоювати свої інтереси та не втратити роботу?

Маю декілька порад для поведінки при будь-якому спілкуванні, зокрема, під час конфліктних ситуацій. Бажано говорити про свої думки та свої відчуття (я-повідомлення), наприклад: «Я несподівано отримала термінове завдання. Я відчуваю зараз роздратування і не можу з цим впоратися, тому що є відповідальною співробітницею, але вже маю декілька запланованих завдань і обмаль часу на їх якісне виконання. Пропоную обговорити цю ситуацію».

Не переходьте на «ти-повідомлення», наприклад: «Ви мені дали термінове завдання. Ви хіба не знаєте, що ви мені вже надавали завдань до того? Ви мене роздратували цим. Ви ж розумієте, що я не встигну. Ви повинні змінити термін».

Під час спілкування чітко проговоріть тему, на яку спілкуєтеся – це повинно бути розв’язання однієї задачі, проблеми, а не декількох. Чітко сформулюйте факти, аргументи та однозначно і зрозуміло зазначте свою позицію або ставлення до цього. Дотримуйтеся правил спілкування: одне запитання — одна відповідь, а не 10 запитань водночас.

Не переходьте на узагальнення, на особистості та на образи. Навіть, якщо вам не вистачає слів та витримки – управляйте своїми емоціями та контролюйте свої слова. Не можете справлятися – візьміть паузу, тайм-аут, перейдіть на обговорення нейтральних тем. І пам’ятайте, рухаємося від ролі, в напрямку до мети, цілі, результату. Якщо, звісно, ваша мета не виплеснути емоції, напругу, збудження і на цьому заспокоїтися.

Які нюанси варто враховувати під час комунікацій, якщо ви маєте справу зі співробітником чи партнером, який під час війни перебуває у стані тривожності, депресії після втрат, чи починає життя після поранення та демобілізації?

Я вважаю, не треба публічно зауважувати, загострювати та підкреслювати своїми діями якусь винятковість або інаковість людини, якщо йдеться про ділові стосунки. Як того від нас вимагає культура поведінки в будь-яких умовах – бути уважним, ввічливим, виваженим, виявляти помірну турботу. Якщо людина самостійно починає спілкуватися на сумну або болісну для неї тему – просто уважно вислухайте, не перебиваючи. Скажіть у відповідь, що почули, що співчуваєте. Але, ніколи не давайте порад і «не лікуйте з найкращих спонукань», якщо вас про це ніхто не просить.

У разі непорозуміння або напруженості у спілкуванні, необхідно звернутися до спеціаліста для розв’язання проблем. Головне, не замовчувати ситуацію, якщо вона виникла –  все одно напружені стосунки будуть впливати на загальну атмосферу спілкування. А спеціалісти на сьогодні у легкому доступі: онлайн, офлайн, індивідуально, в групі. Вибір на будь-який смак. Ще корисно періодично інструктувати колектив й нагадувати про дії під час небезпеки, про обережність у споживанні новин та нагадувати про контакти, які допомагають у цих питаннях.

Тетяна Марінова