Как изменились правила делового этикета в диджитал-эпоху

Netiquette: the art of making new digital connections

Катрина Ена, эксперт по этикету и кросс-культурным коммуникациям

Правила digital-этикета, как и делового этикета, необходимо знать практически каждому человеку для эффективной коммуникации и комфортного общения. Сегодня бизнес-общение становится все более мобильным, переходит в онлайн- и digital-этикет, “нетикет” (как его иногда называют) формируется и прописывается прямо сейчас. Правила меняются каждый раз, когда меняется функционал приложений и платформ. Цифровой этикет вбирает в себя современные правила делового этикета, правила ведения корреспонденции, цифровую репутацию, важные нюансы общения с иностранными партнёрами, кросс-культурные коммуникации.

Про защиту границ в офлайн-мире нам говорят психологи, которые учат четко разграничивать, где мы имеем дело со своей жизнью, а где начинаем вторгаться в личное пространство других людей. Мы живём в цифровом мире, доступ 24*7 и настройки приватности позволят вам осознанно подойти к своим цифровым границам и контролировать их.

В диджитал-эпоху коммуникация даже по рабочим вопросам часто происходит в режиме онлайн

Основные правила 2021 года

  • Звонки по телефону без предварительных договорённостей и согласования — считаются моветоном. Понимаю, это может звучать абсурдно, но так и есть: звонок без предупреждения всё больше начинает расцениваться как вторжение в личное пространство. Конечно, если вам необходимо оперативно решить рабочий вопрос, перенести встречу, сообщить важную информацию и т.д. – звоните, ведь этикет — это про баланс логики и здравого смысла.
  • Минимизируйте неинформативные сообщения. В цифровом мире люди ценят краткость, емкость и быстроту.
  • В мессенджерах излагать суть вопроса необходимо в одном сообщении, а не дробим на 5-7 маленьких.
  • Не оставляйте людей без ответа после того, как вы прочитаете их сообщения. Это приравнивается к открытому игнорированию.
  • В самом начале общения обсудите с коллегами, бизнес-партнёрами, какой канал коммуникации будет самым подходящим для вашего общения. Не нарушайте границы партнёров и коллег, также обозначьте свои — по деловым вопросам пишите в рабочее время.
  • Голосовые сообщения — максимально острый вопрос, аудио-формат — только в крайних случаях и по предварительному соглашению.
  • Подходите к юмору с осторожностью, в идеале с малознакомыми коллегами и партнёрами вообще желательно его избегать, допустимо только в случае, если вы точно уверены, что получатель письма правильно воспримет вашу шутку.
  • Помните, что в соцсетях не существует закрытых аккаунтов и «срока давности» информации. Даже если вы ведёте личную страницу для друзей, информация оттуда все равно может стать публичной.
  • В деловом общении основной канал коммуникации — электронная почта. Рекомендуется начинать с переписки по e-mail, а дальше обсуждайте дополнительные варианты коммуникации.
  • В деловом мире существует несколько фундаментальных принципов поведения на деловой встрече — быть вовремя, поддерживать зрительный контакт, уметь слышать собеседника — эти же принципы применимы к видео-встречам (Zoom, Skype).

Недопонимание с иностранными партнёрами часто может возникнуть на почве культурных различий, особенно в письменной форме. Помните, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному, каждая страна обладает своей национальной идентичностью и особенностью: традиции, обычаи, менталитет, правила поведения и даже собственный деловой этикет. Самым безопасным и здравым вариантом будет — действовать по международным стандартам делового этикета и протокола, они для того и выработаны, чтобы в ситуации общения все знаки уважения считывались адекватно и одинаково всеми сторонами переговоров.

Подсказка:

Проверяйте любое сообщение и переписку, прежде, чем отправить. У каждого хоть раз по вине автокорректора была «курьёзная» ситуация.

Используйте в деловых каналах коммуникации одну и ту же фотографию, это сэкономит время на поиск нужного контакта при мультиканальной коммуникации.

Основные правила “нетикета” в переписке

Самый официальный канал коммуникации в деловом мире — электронная почта. Всегда начинайте с переписки по e-mail, а дальше обсуждайте дополнительные возможные и удобные варианты коммуникации. Тут действуют такие правила:

1.Тема письма должна быть максимально четкой и информативной.

Все начинается с темы. Увидев ее, получатель решает, открывать письмо или нет. Поэтому тема должна быть понятной для адресата и отображать суть и мысль письма. Не вставляйте туда всё письмо и не пишите длинные предложения. Если вы при ответе на письмо меняете тему разговора, не забудьте изменить и название. Электронная почта – не мессенджер, поэтому отправляйте всю информацию, касающуюся вашего вопроса, сразу. Если вы не знакомы с адресатом, безопасней и лучше всего начать с формального стиля общения.

2.Обращение.

Важно понимать, что приветствие — это не обращение. Когда пишете письмо, обратитесь к адресату по имени. Обращайтесь так, как он сам представился и попросил себя называть (Катрина — то это не Катя или Екатерина или другие варианты имени).

Если в переписке несколько человек, то называйте имена тех, к кому обращен каждый тезис или просьба.

3.Избегайте сокращений и смайликов.

Во всех платформах сейчас есть возможность вставлять эмоджи. Они чаще всего используются в мессенджерах для того, чтобы донести до человека свой тон, своё настроение и эмоции. Ели вы отправляете официальное деловое письмо, лучше их избегать для сохранения официального стиля. Если ситуация позволяет и располагает – используйте один-два, главное не переусердствовать. Также будьте аккуратны в использовании знаков, данная символика понятна далеко не всем: ), )))).

4.Главное правило: ваши электронные письма должны легко читаться другими людьми.

В основном, лучше всего использовать классический формат (исключения — креативные индустрии, корпоративный брендбук и так далее): размер шрифта в 10-12 пунктов, хорошо читаемый шрифт (Arial, Calibri, Times New Roman), чёрный цвет будет самым безопасным вариантом. Используйте bold вместо All Caps, текст с заглавных букв приравнивается к крику, также не злоупотребляйте восклицательными знаками.

Основная мысль должна находиться в начале, а менее важные детали ближе к концу письма. Адаптируйте ваше письмо, чтобы его было легко читать на телефоне, обычно письмо должно быть не длиннее 3-4-х абзацев. Хорошим тоном считается экономить время собеседника, поэтому старайтесь писать лаконично и где можно сокращать.

5.Всегда отвечайте на письма в течение 24 часов

Подтверждайте получение важных писем, отвечайте даже в том случае, если письмо было отправлено вам по ошибке, но отправитель ожидает ответа.

6.Подумайте дважды, прежде чем нажать на кнопку «ответить всем».

Никто не хочет читать электронные письма от 10-20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Воздержитесь от нажатия кнопки «ответить всем», если вы не уверенны до конца, что все люди в списке должны получить ваше электронное письмо. Если вас поставили в копию – вам необязательно отвечать.

7.Подходите к юмору с осторожностью.

Его лучше не употреблять в деловой переписке. За исключением, если вы знаете собеседника достаточно хорошо. Люди воспринимают юмор по-разному, то, что смешно вам, не обязательно будет смешно адресату.

8.Разный подход для разных культур.

Нужно учитывать культурные различия, особенно в письмах, когда вы не видите собеседника. Адаптируйте письмо в зависимости от культурных различий получателя.

Добавляйте электронный адрес в последнюю очередь. Дважды проверьте, что вы выбрали правильного получателя.