Анастасія Ніколаєнко
У сучасному бізнесі фраза “клієнт завжди на першому місці” означає побудову довірливих взаємин, заснованих на прозорій комунікації та відповідальності. Це особливо важливо для індустрії краси, де, окрім послуг, клієнтам важлива атмосфера комфорту. Компанії, які будують діалог із клієнтами, стають не просто постачальниками, а партнерами.
Однією з таких компаній є мережа студій манікюру Bunny Nails, співзасновницею та СЕО якої є Антоніна Кроливець. Вона також очолює навчальний проєкт Bunny Academy. Як ідейна лідерка, Антоніна переконана, що шлях до успіху полягає не лише в турботі про клієнтів, а й про власну команду.
Про те, як будуються довготривалі відносини з клієнтами, як індивідуальний підхід стає можливим навіть у великій мережі, і про важливість жіночого лідерства в бізнесі читайте далі.
Що для вас означає фраза “клієнт завжди на першому місці”?
Коли в мене питають про клієнта і про те, що він завжди на першому місці, я щоразу пояснюю своє сприйняття цього твердження. В компаніях існують два види клієнтів: внутрішні та зовнішні.
Зовнішній клієнт — це той, хто купує наші товари або послуги, а внутрішній — це наша команда.
І коли ми ставимо їх на перше місце, незалежно від того, про кого йдеться, компанія неодмінно досягає успіху. Якщо наша команда задоволена, вона буде краще обслуговувати зовнішнього клієнта, створюючи якісний продукт або послугу. Таким чином, коли обидві групи клієнтів забезпечують свою цінність — команда через комфортні умови роботи, а зовнішні клієнти через наш продукт чи сервіс — компанія розвивається і досягає стратегічних цілей, має план руху та вільний вектор.
Як ви будуєте довгострокові відносини з клієнтами та які інструменти, на вашу думку, є найефективнішими?
Основою довгострокових відносин є діалог. Ми завжди питаємо наших клієнтів: “Чому ви обираєте нас?” і “Чого ви від нас очікуєте?”. Відповіді на ці запитання допоможуть нам зрозуміти, як покращити наш сервіс і що необхідно змінити. Ми регулярно збираємо зворотний зв’язок і відповідно до цього змінюємо, власне, структуру компанії, і це призводить до розвитку сервісу.
Перше таке опитування ми провели в 2017 році і отримали 33 анкети з рекомендаціями щодо покращення та різними зауваженнями. Проаналізувавши їх, ми розробили стратегію дій і почали впроваджувати зміни. Зараз ми робимо таке опитування щороку, і минулого року отримали майже 9 тисяч відповідей. Цей зворотний зв’язок є основною довірою, оскільки наші клієнти знають, що можуть відкрито сказати, де ми помилилися, або поділитися тим, що їм подобається. Ми завжди чесно реагуємо — визнаємо свої помилки і працюємо над ними, адже повага і довіра є найкращими інструментами для побудови довгострокових відносин.
Які, на вашу думку, найважливіші фактори, що впливають на лояльність клієнтів у сфері beauty-послуг?
Основний фактор, який впливає на лояльність клієнтів у сфері б’юті-послуг, — це довіра. Ці послуги можна порівнювати з сервісом на підписку: клієнти поводять з нами значну частину свого часу, і тому важливо будувати взаєморозуміння. Наприклад, наші клієнти проводять з нами в середньому дві години свого часу, що в перерахунку за рік — цілу добу свого життя. Тож вони мають бути впевнені, що цей час проведений з користю і комфортом. Довіра, відкритий діалог і вміння слухати клієнта — ось що формує справжню лояльність.
Як ви впроваджуєте індивідуальний підхід до кожного клієнта у великій мережі салонів, зберігаючи при цьому якість сервісу?
Дійсно складно впроваджувати індивідуальний підхід до кожного, особливо з огляду на те, що наша мережа обслуговує близько 11 тисяч клієнтів на місяць. Але ми працюємо над його автоматизацією, і вже два роки вдосконалюємо ERP-систему у кожному салоні — це комплексна система управління бізнес-процесами і досвідом клієнтів. Завдяки їй ми можемо зберегти особистий підхід до кожного клієнта, навіть у такому масштабі. Крім цього, ми активно спілкуємося з клієнтами через анкетування, опитування і живі розмови в залі. Велика кількість комунікацій і ефективність нашої команди можуть підтримувати високий рівень сервісу для кожного.
Які найскладніші ситуації виникають у взаєминах з клієнтами, і як ви їх вирішуєте? Як зробити так, аби клієнт залишився задоволеним навіть при негативному досвіді?
Я не знаю які назвати найскладнішими ситуаціями у взаєминах з клієнтами. Мабуть, ті, де ми не можемо знайти спільну мову та розуміння. Коли емоції беруть гору, і ми просто не чуємо один одного — ось це, мабуть, і є найскладніше. Для нас найгірше — це коли клієнт іде від нас, а конфлікт залишається невирішеним. Ми — сервісний бізнес, і, звичайно, бувають факапи, припускаємося помилок.
Клієнти можуть отримати негативний досвід, і це трапляється. Найгірше, коли клієнт пішов, а осад залишився — відчуття неприємного досвіду з нами.
Ми ж створювали компанію для того, щоб люди відчували себе красивими щодня. А коли з’являється негатив, це вже не про красу, впевненість і позитив. Це означає, що ми не реалізуємо нашу місію. І для нас це боляче.
Я вважаю, що клієнт не може залишитися повністю задоволеним після негативного досвіду. Ми можемо лише мінімізувати це незадоволення. Якщо стався негативний досвід, це означає, що клієнт не отримав те, за чим прийшов. Але ми можемо зробити все можливо, щоб при наступному візиті він отримав позитивний досвід. Ми обов’язково визнаємо свої помилки, беремо відповідальність і робимо все можливо, щоб виправити ситуацію максимально комфортно для клієнта.
Яку б пораду ви б дали людям, що працюють в сфері послуг і хочуть також підвищувати рівень задоволеності своїх клієнтів?
Тут складна історія, адже кожен підприємець він, як творець, пише власну картину в бізнесі. Підвищити рівень задоволеності своїх клієнтів, побудувати довірливі відносини з ними, чути їх та вести з ними діалог. Важливо бути відповідальними за свої дії: якщо припускаєтесь помилок, потрібно їх визнавати та виправляти. Також потрібно завжди пам’ятати, чому ви створили свій бізнес. Це не лише про надання послуг — манікюру, стрижок, фарбування чи масажів — це про створення відчуття краси, впевненості та задоволення для клієнтів. Якщо постійно дотримуватися цієї місії, то приріст якості послуг й довіри буде невіддільною частиною вашого шляху.