Марина Яницька, Customer Support VIP Team Lead
Іще 23 лютого ти плануєш, з чого почнеш день завтра, а це завтра, таке як ти його чекала, не настало. Хто б міг подумати, що у 21 столітті ти прокинешся від вибухів, а за годину президент оголосить про напад росії. Мабуть, кожен українець переймався цим питанням, і не тільки українець.
Щодня ми працюємо на інфофронті, виствілюючи подвиги українських жінок та впливаючи на світову спільноту інформаційно.
Ми просимо нас підтримати, аби ми й надалі могли виконувати нашу місію на шляху до української перемоги
Підтримати womo.ua
Життя мільйонів людей вже не буде колишнім, і це нова реальність.
Тепер по-іншому сприймаєш словосполучення «нова реальність». Усе по-новому, і, на жаль, це нове здебільшого викликає страх, ніж трепет, як колись.
Новини, які ти постійно переглядаєш, нескінченні повідомлення всім, з ким спілкуєшся, щоденні афірмації, щоб люди були живими і війна закінчилася, — це тепер страшна рутина.
Найважчими були перші 1,5 місяця. Якщо ми говоримо про звичну роботу на дзвінках як один із головних способів роботи, то це була повна зупинка. Мовчанка. У тебе забирають голос — таке відчуття було у всіх, хто працює у сфері сервісу, у контакт-центрі, завдання якого — працювати з постійними клієнтами. Така доля спіткала всі компанії, які надають послуги чи продають невійськові речі. Ти думаєш, що твій дзвінок буде безглуздим або дуже засмутить.
Останні новини
Чи помітили ми зміну активності? Звісно. Ми всі ніби на якийсь час зникли, потім почали відроджуватися. Війна шокувала. У шоковому стані реакція буває різною, але зазвичай це притуплення всіх систем: не можеш дихати, рухатися, не сприймаєш реальність. Це може продовжуватися від хвилин до годин, далі потрібна допомога, інакше стан може погіршитися до тяжких наслідків. Це все триває, і, звичайно, діяльність чи бездіяльність помітна. Багато компаній, на превеликий жаль, не подолали цей шок.
До кінця березня всі очікували, що жахіття врешті припиниться. Про це свідчила поведінка аудиторії. Ніхто не будував далекоглядних планів, ми жили тим, що мали на той час, і дякували Богу, що могли працювати, прокинутися вранці, бути поруч із близькими. Наша команда не зупиняла роботу, знайшла безпечні, наскільки можливо, місця для дистанційки. Ми продовжил комунікацію з клієнтом, бігаючи в укриття під час тривоги, попри всі страшні події перших днів. І ця комунікація, як і самі люди, змінилася.
Усі знають важливе правило якісного контактування з клієнтами: табу на теми релігії та політики. Політика. Як часто ми чули раніше: я поза політикою, більшість оминала цю тему, не слухала новини, не цікавилася політичними скандалами. У минулому житті. До 24 лютого.
Зараз увесь світ із нами, і ніхто не може бути поза подіями, які змінили цей світ. Тепер багато правил не діють, багато винятків стають нормою. Ми, як і наші клієнти, та й всі люди, віримо у перемогу. І тепер тема перемоги — це наша нова норма, віра в неї задає новий тон у контакті з клієнтом, робить ближчими людей з обох боків слухавки, байдуже, ти в Херсоні, Києві, чи Угорщині або Туреччині.
Від квітня, а більш упевнено від травня всі помалу почали повертатися до активнішої роботи, наближатися до колишніх швидкостей та режиму. Колишні межі стираються. Наша комунікація — це ніколи не менеджер — клієнт, це завжди людина — людина, дружба. А тепер це сім’я, велика, українська, надзвичайна.
Турбота. Тепер це основа, якої нікого не потрібно навчати, це те, що апріорі звучить одним із перших запитань у комунікації. Приємно, що такі запитання лунають з обох боків. І навіть найсерйозніші та найскрупульозніші клієнти стають іще ближчими. Турбота не тільки про якість продукту чи послуг, турбота про друга, близьку людину.
Перші звернення наших постійних клієнтів — це запитання, чи все добре у менеджера та чи не змушують його працювати у небезпеці (звісно, ні!). Інколи чути чи читати це без сліз було важко, але концентрація на справі та допомозі бере верх.
Чи потрібно більше турботи? Так. Здається, тепер це вже обов’язок кожного.
Варто спостерігати за клієнтом, аналізувати та розуміти, що йому потрібно та що більше підходить. І річ не просто у цифрах — занурюватися в деталі, стати менеджером першої лінії і послухати поради. Не лише цифри спонукають до важливих рішень.
Вдячність. Не всім вдалося одразу евакуюватись з територій, де точилися бойові дії. Плюс є ті, хто допомагає країні різними ресурсами. Втішена, що кожен із нас може сказати «дякую» та особисто підтримати тих, хто наближає нас до перемоги.
Неймовірна вдячність за лояльність, за довіру та вибір нашої компанії, раніше і тепер.
Зацікавленість. Нам важливо знати і розуміти, хто наш користувач, яка це людина, які вподобання має, особливо зараз. Розуміючи такі прості речі, ми можемо забезпечити кращі умови, послуги і бути ще кориснішими.
Один із головних методів роботи за таких умов — це концентрація на позитивних моментах та можливостях. Найпростіше — залишатися щирим, особливо тепер.
Клієнтоорієнтованість та індивідуальний підхід — основа для потужних і класних відносин. Сьогодні це вже інша дійсність. Звісно, база незмінна, але змінюються умови, ситуації, реальність.
Обслуговування і менеджер. Менеджер, одухотворений, заряджений бажанням допомагати та спілкуватися, чи не найважливіший показник крутого клієнтського досвіду. Бажання наших менеджерів не зупинятися підносить, адже всі усвідомлюють, як добре мати можливість працювати і таким чином робити свій внесок у перемогу, продовжувати робити звичні речі і мати змогу фокусуватися на тому, що подобається. Не всі одразу могли стати до роботи. Щоб почати працювати і бути корисним, менеджери рахували дні (хоча раніше так не хотілося йти в офіс).
Робота команди та внесок кожного — це частина взаємодії з клієнтом. Хто, як не ми, сповіщаємо про важливі новини чи, навпаки, приймаємо важливі сповіщення від користувача. Команда не припиняє працювати над собою: над швидкістю, реакцією, креативністю та підходом.
Ми не залишили без уваги тих користувачів, які цікавилися послугами попри війну. Ми працювали так, ніби й надалі говоримо з аудиторією. Фокус на наданні послуг без голосового супроводу. Бачимо потребу в певних діях — робимо, а людина просто помічає зміни. Пізніше додали повідомлення, ще згодом перші спроби розмов.
Перші розмови досвідчених менеджерів були такими хвилюючими, ніби взагалі дзвонили вперше. Не знаєш, як відреагує людина, адже ти не розумієш, де вона перебуває. Та реакція була позитивною, вкотре побачила, що наші відвідувачі — це «свої люди», навіть більше, дехто чекав, коли ми нарешті зв’яжемося з ними.
Усі так чи інакше впливають один на одного. Наша турбота і дружня бесіда дає позитивний результат. Чи є якісь канони та норми, коли можна почати спілкування, коли варто продовжувати? Ніхто не знає.
Ми діяли інтуїтивно, як відчували, і отримали дивовижний відгук. І ми, і клієнти докладали зусиль, щоб повернутися до життя, адже, продовжуючи жити, ми допомагаємо подолати біль, негатив і стати щасливішими. Людям потрібні люди.
Підхід та адаптація. Ми максимально зосереджені на якості комунікації та наповненості. Головна мета була і буде — це приємне враження від спілкування і бажання повернутися.
Продумуємо нові варіанти, як можна потішити гостя. Адаптуємо програми та взаємодію згідно з потребами та побажаннями. Незмінним правилом клієнтоорієнтованості залишається зворотний зв’язок. Ми не припиняємо, а навіть ще більше збираємо інформацію про те, що допоможе у використанні послуг, звертаємо увагу на деталі, важливі дрібниці.
Чи залишилися заперечення, незадоволеність користувачів? А як же без цього! Це точки нашого зростання навіть у такий час. І особливо приємно розуміти, що ти можеш це покращити.
Немає заперечень та труднощів, які не можна опрацювати, може бути дрібка небажання, але й тут ми домовимося.
Від деяких запланованих завдань доводиться відмовлятися або реалізовувати інакше, але це допомагає розвивати гнучкість. Наше сьогодення — пристосовуватися та бачити інший досвід і пробувати його у новій інтерпретації. Ми не зупиняємося над пошуком хороших ідей, аналізом і корекцією попередніх.
За ці страшні три місяці війни ми, як і інші, відчули криву розпачу, страждання, прийняття, пошуку рішень, допомоги та вибір продовжити жити, робити щось, щоб залишатися в нормі.
Наш фокус незмінний — робити внесок у якнайшвидшу перемогу. Продовжуємо навчати і навчатися, шукати способи досягнення цілей, розвивати актуальні сьогодні сторони. Певні алгоритми і методи відійшли на інший план, якісь змінилися і по-новому зароджуються. Але головне, що ми розуміємо, спілкуючись із користувачем, — не можна зупинятися, потрібно підлаштовуватися під ситуацію, дивитися з іншого боку, що стане корисним і кращим, та робити це.
