Як вирішувати конфлікти: ТОП-5 ефективних стратегій

Яка стратегія для вас звична та як її поміняти

Тетяна Саніна, медіаторка, конфлікт-коуч, письменниця

Сусід запаркувався на вашому звичному місці біля під’їзду, а у вас важкі пакунки з магазину, та попри те, що день на роботі був важкий, ви знайшли сили попросити сусіда перепаркуватись. Однак він роздратовано рявкнув, що йому байдуже до ваших проблем, тим більше, що ваші діти весь час стукають м’ячем і заважають йому працювати. Як ви відреагуєте? Скажете щось різке у відповідь? Розплачетесь? Мовчки носитимете пакунки з віддаленого місця? Спробуєте запропонувати щось в обмін на послугу? Продовжите обговорювати і шукати варіанти, котрі влаштували б усіх? 

Як ви уже зрозуміли, існують різні стилі поведінки у конфлікті. Стиль — це щось характерне для особи, що часто повторюється і легко впізнається. Спробуємо сьогодні перетворити неусвідомлений стиль в усвідомлену стратегію. Але для початку потрібно зрозуміти, яким же він є — ваш стиль. Я впевнена, що унікальний і цікавий, бо ми вчимось поводитись у конфліктах із самого дитинства через:

  • спостереження за дорослими;
  • спостереження за однолітками;
  • взаємодію із значущими дорослими;
  • взаємодію із суспільством (знаючи про підтримку/непідтримку дорослих);
  • прямі інструкції від значущих дорослих та впливових дорослих/систем (школа, садок);
  • норми, які ми беремо з культурних продуктів (фільми, книги тощо).

Іноді, коли я працюю з клієнтами, доводиться копати глибоко, щоб зрозуміти, звідки взялись такі схеми реакцій на напруження. Чому хочеться втекти, коли опонент голосно чи емоційно розмовляє? Чому із жінками не виходить домовлятись, а з чоловіками виходить? Чому складні переговори на роботі успішні, а перед класною керівничкою сина трусяться ноги? Це довга робота з минулим, яка потребує додаткової мотивації і занурення у власний досвід. Сьогодні ж спробуємо короткий шлях. Нижче я коротко змалюю кожен стиль, щоби ви спробували визначитись, який стиль для вас є ближчим, а в кінці статті дам лінк на тест, який ви зможете пройти онлайн.

Уникання (стиль обережного равлика) — реакція на напружену ситуацію, що виглядає як завмирання. Коли перехоплює подих, не знаєш, що говорити і як діяти. Хочеться перенестись у безпечне місце, або як мінімум сховатись у мушлю. Шкода, що у людей немає черепашки, як у равлика. Якщо це ваш стиль — ви намагаєтесь якомога менше з’ясовувати стосунки та обговорювати складні питання, бо це виснажує.  

Пристосування (стиль милого кролика) — легше і безпечніше відмовитись від свого прохання і своїх потреб, заради миру і поваги інших. Можливо, це хтось оцінить і зрештою можна буде отримати бажане (насправді ні). Це той спосіб, про який я забуваю щоразу, коли перераховую стилі на тренінгах чи у статтях. Можливо, тому, що це мій найбільш використовуваний стиль? І не хочеться визнавати, що я сама ним часто користуюсь. Що ж, це — шлях. Я досі працюю над собою, щоб не здавати свої інтереси заради хороших стосунків. 

Конфронтація (стиль голодного тигра) — наполегливе досягання поставлених цілей, задоволення інтересів, хай навіть і ціною руйнування стосунків. Єдине, що важить, це — отримати бажане. Стратегія полягає у демонструванні знання і сили.

Компроміс (стиль винахідливої мавпи) — торг «я тобі — ти мені». Спроба знайти щось, що можна обміняти, віддати з найменшою шкодою для себе, щоб отримати бажане. Виглядає привабливо, поки не починаєш перераховувати, що ж залишається у тебе в кишені після серії таких поступок. Іноді менше, ніж було до того.

Консенсус (стиль мудрого слона) — спроба знайти такий спосіб розв’язання ситуації, який би не передбачав зменшення ресурсу з обох сторін, а, радше, примножував здобутки всіх. 

Медіатори та фасилітатори вважають, що консенсус — це найбільш ефективна стратегія, що має довготривалий ефект, і тому варто докладати зусиль, щоб навчитись будь-який конфлікт вирішувати через консенсус й отримати результат win-win. Та життя бентежне, і тому ми використовуємо всі п’ять стилів, бо кожен із них є доречним у доречний час. Ми часто робимо це несвідомо, реагуючи на виклики життя так, як звикли, як навчились з дитинства. Нумо, подивимось, як кожен стиль допомагає, якщо використовувати його свідомо.

Якщо, наприклад, на вас раптово нападає фізично чи словесно хтось більший і сильніший, той, хто має більше влади — найефективнішою стратегією буде уникання обережного равлика. Це дозволить оцінити власні сили чи ресурси, перегрупуватись і подумати над подальшими діями.

Якщо для вас стосунки із людиною важливіші, ніж результат переговорів, або результат не такий важливий для вас, як для іншої сторони, то можна обрати і пристосування милого кролика. Наприклад, якщо ваша донька-підліток хоче видаватись більш незалежною, а для цього вам потрібно поступитись чимось не дуже суттєвим. Особливо якщо донька знатиме, що ви пішли на поступки заради стосунків із нею.

Голодний тигр буде доречним у критичних ситуаціях, коли рішення потрібно ухвалити швидко, наслідки затримки можуть бути серйозними і немає часу на переговори. Тим більше якщо тигр точно знає, що та як робити, ну, і має ресурси для цього.

Винахідлива мавпа чудово почувається в ситуаціях, коли також потрібно швидко приймати рішення на коротких дистанціях, однак відсутня серйозна загроза і є час для невеликих перемовин. Наприклад, зранку перед важливою зустріччю, коли дитина відмовляється їсти сніданок чи вдягати одяг, відповідний до погоди.

Та загалом, схоже, у конфліктах рулить саме мудрий слон. Чим же конфліктологам не догодив славнозвісний і такий бажаний нами компроміс мавпи? На мою думку, винахідлива мавпа трохи схожа на отих ведмежат із казки про головку сиру, яку вони знайшли і намагались розділити порівну, однак їм постійно здавалось, що іншому дістається більше. Тоді вони попросили лису розділити сир — в результаті компромісу наїлась лиса, а кожному з ведмежат дісталось набагато менше, ніж могло б. Компроміс часто залишає незадоволеними всіх, бо кожен поступається чимось, а значить втрачає, і при цьому немає кому оцінити жертовність іншого. В короткій перспективі він ще може спрацювати, але в довгій незадоволеність результатами та відчуття несправедливості може вилитись у ще глибший конфлікт і призвести до скочування учасників у використання протилежних стилів. Уявіть собі поєдинок равлика проти тигра, чи кролика проти равлика. Як на мене, виглядає виснажливо для всіх сторін. Що ж робити? 

  1. зрозуміти, який для вас найзвичніший стиль поведінки у конфлікті (done)
  2. навчитись усвідомлювати себе в той момент, коли ви використовуєте цей стиль, та оцінювати його доречність для конкретної ситуації (in progress)
  3. навчитись оцінювати стратегії поведінки іншого/інших (to do)
  4. навчитись міняти стратегію на більш доречну в процесі конфлікту, залежно від того, яку стратегію використовують опоненти (level 80)

Спробуємо оволодіти мистецтвом п’яти звірів у конфлікті? Поки пропоную перші два кроки:

Крок 1 — щодня перед сном пригадуйте, чи були якісь конфліктні/напружені ситуації протягом дня. Як ви поводились? Який стиль використовували? Які були для вас результати в короткій перспективі? А в довгій? Як можна було б поводитись інакше?

Крок 2 — поставте собі на заставку в телефоні картинку з тваринкою, чий стиль ви використовуєте найчастіше. Спробуйте протягом дня пам’ятати про цю тварину (вона нагадуватиме вам про себе на заставці) і фіксувати себе в момент, коли використовуєте її стиль у конфлікті. Подумайте, чи корисним є цей стиль в даній ситуації. Якщо ні, то який міг би бути корисним?

Нам хочеться швидких змін і швидких дій, особливо коли ми нарешті зрозуміли, що саме нас не влаштовує. Та ми можемо мінятись лише крок за кроком, поступово. Успіху вам в перших кроках. І повертайтесь за наступними. А щоб допомогти вам зрозуміти ваш стиль, реклмендую пройти тест Томаса-Кілмена.