Оксана Хромова
Галина Пустова, CEO та співзасновниця Catomize by hidden hint
Ця стаття для тих, хто веде власну справу, — і байдуже, це кавʼярня на розі, консалтинг на пів дня чи інтернет-магазин, який росте швидше, ніж встигаєте оновлювати сайт. Якщо у вас немає команди розробників, а слово «агент» досі більше асоціюється з нерухомістю, ніж зі штучним інтелектом, — читайте сміливо, я поясню все простими словами.
Бізнес технологічно дорослішає поступово, і цього не варто соромитися. Спочатку — блокнот і папір: якщо у вас двадцять клієнтів і кілька замовлень на тиждень, це справді може працювати краще за будь-яку CRM. Потім інформацію переводять у цифру — просто заводять таблицю замість зошита. Далі перебудовують під ці дані сам процес. І лише коли рутина справді забирає забагато часу чи грошей, має сенс автоматизувати — передати частину дій системі. AI в цьому ланцюжку останній крок, а не перший: він допомагає системі підказувати, що робити далі, коли дані вже впорядковані.
Якщо ви вирішите перескочити одразу в «бізнес на AI», майте на увазі: це теж не чарівна пігулка, а окрема історія зі своїми плюсами, мінусами й підводними каменями. Потрібні охайні дані, чіткі правила доступу і розуміння, де закінчується зручність і починається ризик.
І ще одне варто усвідомити вже зараз: те, що ми сьогодні називаємо штучним інтелектом, є, мабуть, найпростішою версією з усіх, які ще будуть. Швидкість, з якою технологія вбудовується у звичайне життя, вражає навіть тих, хто у цьому працює. Один лише застосунок для AI-компаньйонів, Replika, налічує понад 40 мільйонів користувачів у світі — і йдеться далеко не про допомогу з таблицями. Люди обирають боту роль друга, партнера, а іноді навіть члена родини. Це вже не футуристичний прогноз, а сьогодення. І якщо люди готові довіряти штучному інтелекту настільки особисті речі, немає жодних підстав думати, що бізнес — виняток.
Правила тут змінюються буквально щодня. Людина, яка ще торік з недовірою хмикала на слово «чатбот», цілком може виявитися вашою клієнткою вже завтра — просто тому, що звикла запитувати поради саме у такий спосіб. І це стосується будь-якого бізнесу, не лише технологічного.
Не кожному бізнесу потрібна складна система
Автоматизація виправдана не тому, що це модно, а коли ручний процес уже коштує вам часу, грошей або можливості зростати. Я не раз бачила чудову CRM, у яку ніхто не хотів заходити: забагато полів, незрозуміла логіка, подвійне введення тих самих даних. Якщо команда веде клієнтів у месенджерах, а CRM заповнюють увечері «для звіту», бізнес нічого не автоматизував — він створив собі ще одну бюрократію. Великій компанії автоматизація допомагає масштабуватися без хаосу, а невеликій буває достатньо нагадування чи єдиної картки клієнта. Обидва варіанти правильні, якщо прибирають тертя, а не додають його.
У бізнесу має бути одна версія правди
Найскладніше починається тоді, коли різні системи показують різну реальність: у клініці — застарілий запис пацієнта, у виробництві — залишок сировини, який насправді вже інший, у консалтингу — статус проєкту, який один менеджер вважає завершеним, а другий ще ні. Хаос виникає не через погані наміри, а тому, що дані живуть кожні своїм життям.
Оскільки я сама роками працюю саме з інтернет-магазинами, дозвольте детальніший приклад із цієї сфери. Уявіть магазин взуття. Автоматизація без єдиних даних поводиться як продавчиня, якій ліньки піти на склад і перевірити, — вона просто вірить старому запису. Клієнтка кладе товар у кошик, оплачує — і за годину отримує вибачення й повернення грошей замість взуття. Коли так стається регулярно, ви втрачаєте не продаж, а довіру: наступного разу людина піде туди, де дані відповідають дійсності.
Саме з таких історій ми з командою Catomize побудували інструмент, який тримає дані однаковими для всіх каналів одночасно, — але суть проблеми не в назві продукту. Вона в тому, що бізнесу потрібна одна версія правди, а не по одній на кожен канал. Якщо цікаво, як це влаштовано технічно, просто запитайте, тут можна заглиблюватися довго.
Стійкість важливіша за кількість функцій
Працюючи з державними трансформаціями, я засвоїла: користувачу байдуже, скільки реєстрів і погоджень стоїть за послугою. Замінити сім кабінетів сімома електронними формами — це переведення у цифру, але ще не зміна процесу. І тут є важливий нюанс: одна річ — будувати систему з нуля, геть інша — перебудовувати те, що вже роками працює на старому фундаменті. Другий варіант завжди складніший, повільніший і значно менш вдячний, ніж це виглядає, — і бізнес, що «дорощує» стару систему замість нової, має бути готовим саме до такого сценарію.
Другий урок прийшов із досвіду, яким я найбільше пишаюся, — M86.city, цифровий літопис 86 днів оборони Маріуполя, який будували якраз із нуля. Платформу спроєктували за принципом security by design: безпека закладена в архітектуру від першого дня, а не додана згодом, коли вже пізно. Логіка проста: не намагайся зробити систему, яку неможливо зламати, а зроби так, щоб відмова однієї частини не зупиняла все. Так само ми вчилися будувати цифрову інфраструктуру, здатну витримати тривалі атаки на державному рівні.
І ось тут агентна доба перевертає ту саму монету на другий бік. Захист, який будували проти ворожих атак, сьогодні може несвідомо працювати проти власних клієнтів. Коли на сайт одночасно приходять тисячі AI-агентів звірити ціну, перевірити наявність, порівняти умови, це виглядає точнісінько як атака. Системи захисту на кшталт Cloudflare бачать сплеск трафіку і блокують його. Тільки цього разу за трафіком стоять не зловмисники, а завтрашні покупці. Заблокувати їх означає зачинити двері перед клієнтом, який просто прийшов у незвичний спосіб.
Це і є нова версія «пікового сезону». Раніше він наставав раз на рік, у чорну п’ятницю. Тепер він може настати будь-якої миті, бо агентам не потрібні свята, вихідні чи робочі години. Бізнес, який готувався лише до одного дня перевантаження, раптом виявляє, що перевантаження стало звичайним станом речей, — і стосується це не лише роздрібної торгівлі.
Сьогодні AI-агенти вже читають каталоги інтернет-магазинів і порівнюють ціни, а часом і завершують купівлю. Завтра так само вони почнуть «переглядати» сайт консалтингової компанії, юридичної фірми чи клініки, шукаючи, кому довірити завдання клієнта.
Коли радником теж стає не людина
І це працює в обидва боки. Ми самі дедалі частіше йдемо по пораду до чатбота там, де раніше йшли до людини: лікаря, фінансового консультанта, юриста, — і не завжди маємо спосіб перевірити, чи відповідь правильна. Мине небагато часу, перш ніж значну частину рішень ми обговорюватимемо не з людиною, а напряму із системою — своєю чи чужою.
Тому автоматизацію варто оцінювати не за модою, а за розумінням. Автоматизація за сценарієм працювала просто: сталася подія А — виконай дію Б. AI-агент діє інакше: отримує мету і сам обирає кроки. Це зручніше, але й вимогливіше до контролю — агент може помилитися або отримати зайвий доступ, тому потрібні чіткі межі й точка, де останнє слово лишається за людиною: там, де рішення дороге, юридичне чи публічне.
Найкраще, що можна зробити просто зараз, — це не шукати ідеальний інструмент, а зрозуміти, навіщо він вам. Не «які системи впровадити», а «що зміниться, коли клієнтом чи радником буде не людина». Решта — питання вибору: нагадування в телефоні чи складна інтеграція. Головне — знати, навіщо ви це робите.
Галина Пустова — підприємиця, CEO та співзасновниця швейцарських технологічних компаній Catomize і hidden hint, які працюють з лідерами ринку у галузі e-commerce та цифрових технологій.
До підприємництва Галина обіймала керівні та радницькі ролі в уряді й бізнесі, працювала у сфері енергетики, державного управління та цифрової трансформації. Вона також очолювала CDTO Campus — національну платформу з підготовки лідерів цифрової трансформації в Україні. Випускниця Executive MBA Oxford Saïd Business School.