Измеряем (не)правильно бизнес-результаты

Допустим, ваша цель — увеличить количество клиентов, которые каждый день проходят через вашу компания. Какое количество клиентов вы обслуживаете онлайн, по телефону, лично? Сколько в среднем вам нужно времени на решение проблемы по каждому из этих каналов? Какого типа проблемы решаются дольше всего, а какие быстрее?

Не зная ответов на эти вопросы, нечего даже и начинать.

Принятие решений на основе данных сегодня норма жизни, как в офисах госслужбы, так и в компаниях. Но при попытке подкреплять каждое действие цифрами можно легко ошибиться, опираясь на неактуальные данные. Ниже вы увидите пять самых распространенных ошибок, которые люди совершают в работе с данными, и несколько советов, как их избежать.

Ошибка №1: Достаточно просто иметь систему показателей

Это правда, лучше измерять чуть-чуть, чем не измерять ничего. Многие начальники уверены, что если их сотрудник хоть что-то считает, значит, он делает что-то правильное. Данные полезны лишь в том случае, если они позволяют вам измерять качество работы и управлять им. Это означает, что для строительного отдела не так важно знать, сколько зданий прошло инспекцию, гораздо важнее знать, по каким причинам не прошло проверку, сколько инспекций провел в день каждый инспектор и сколько нарушений по каждому зданию было исправлено в первый месяц после их выявления. Такие данные покажут картину неэффективности в инспекционном процессе и позволят отделу выработать лучшие стандарты безопасности.

Ошибка №2: Чем больше показателей, тем лучше

Распространенное заблуждение: если что-то можно подсчитать, его надо считать. Не стоит тратить свое время и время своих коллег на подсчитывание ненужного. Мониторинг эффективности работы не должен мешать этой самой эффективности. Разработку системы показателей начните с брейншторминга того, что можно подсчитать, затем расставьте приоритеты — у вас должен получиться список из 10 самых важных показателей по мере убывания важности. Начните с малого, потом можете что-то добавлять или заменять по мере того, как сбор данных и подсчет показателей будут оправдывать себя, выявляя возможности для улучшений.

Ошибка №3: Оценочные суждения следует соотносить с объемами 

На первый взгляд, большее количество принятых звонков кажется лучше, чем их меньшее количество. Но если вы попытаетесь втиснуть в час еще пять отвеченных звонков, то качество каждого будет снижено. В итоге вы соберете меньше информации и меньшее количество вопросов обсудите с клиентом. Звонившие остаются недовольны качеством обслуживания, потому позвонят во второй и третий раз, увеличивая число ваших входящих. А ведь звонок, продлившийся на одну-две минуты дольше, мог бы избавить вас от повторных звонков, и проблема клиента могла бы быть решена с первого раза. Важно понимать, что многие показатели в абсолютном выражении вообще не дают никакой картины. Без контекста цифра не имеет никакого значения. У каждого числителя должен быть знаменатель. И чистые цифры должны быть представлены в процентном отношении. Например, вы предоставили 1000 бомжей временное жилье — достойный одобрения результат? Но если целью было предоставить кров 20 000 бездомных, то вы свой план выполнили лишь на 5%.

Ошибка №4: Думать, что цифры говорят сами за себя

Ошибочно думать, что цифры показывают целостную картину. Показатели могут указать вам на проблемные зоны или предупредить о потенциальной угрозе, которые бы вы иначе упустили из виду. Но пока вы не вникните в реальную ситуацию, цифры останутся цифрами. Найти проблему можно лишь в ходе разговоров с сотрудниками, которые непосредственно близки к проблеме и могут прокомментировать полученные данные. Показатели могут выявить результат, но не истинную причину. Допустим, вы узнали, что на оформление заказа стало уходить больше времени. Не нужно сразу думать, что ваши подчиненные стали больше серфить в интернете. Задайте несколько вопросов и вы узнаете, к примеру, что последняя маркетинговая кампания увеличила количество заказов на 20% или новое законодательство удлинило процедуру. Пусть цифры показывают вам, на что нужно обратить внимание — в этих сферах нужно провести расследование.

Ошибка №5: Если этот показатель хорош сейчас, он будет таким и потом

Проблемы трансформируются, уходят и появляются, также как ваши планы и цели. Посему первый список из показателей также должен подвергаться оптимизации. Пересматривайте свой список показателей раз в 3-6 месяцев, чтобы удостовериться, что они все полезны для текущей ситуации. Если какой-то из них потерял актуальность, замените. Но будьте предельно осторожны. Если вы измените способ получения или измерения данных, вы можете лишиться консистентности в данных и показателях.

Управление данными своего рода наука и заслуживает должного уважения. Обдуманно обращаясь с показателями, вы всегда сможете более-менее объективно оценивать свои усилия и внедрять значимые улучшения.

Источник