Кэрин Вельдман: Стойкость и открытость новому — главное преимущество людей в бизнесе в Украине

Интервью с генеральным менеджером отеля Radisson Blu Hotel, Kyiv Podil City Centre

Кэрин Вельдман, генеральный менеджер отеля Radisson Blu Hotel, Kyiv Podil City Centre

WoMo продолжает публиковать интервью с экспатами, которые проехали в Украину работать по приглашениям. Первым интервью у нас было с директором Франко-украинской торгово-промышленной палаты Мод Жозеф о том, какие впечатления на нее произвела Украина, какую карьеру она оставила в Париже и что ее подтолкнуло начать все с начала в нашей стране. Сегодня мы публикуем интервью с генеральным менеджером отеля Radisson Blu Hotel, Kyiv Podil City Centre.

Кэрин Вельдман родом из Южной Африки. Она работает в гостиничном бизнесе более 18 лет. Начала свою карьеру в Radisson Hotel Group как помощник менеджера в отделе гостиничного хозяйства, в 2017 году стала сначала генеральным менеджером Park Inn by Radisson Ekaterinburg в 2017 году, а через два года переехала в Киев. Мы поговорили с Кэрин о том, совпало ли ее впечатление об Украине с тем, что она ожидала тут увидеть, как изменилась роль генерального менеджера за последние 10-20 лет и новой роли женщин в компаниях. 

Расскажите о вашем первом впечатлении об Украине. Что удивило вас в людях, в нашей культуре?

Восточноевропейский регион был для меня новым, когда я впервые прибыла в эту часть мира. Я переехала из Мапуту (Мозамбик) в Екатеринбург, а затем в Киев. В Украину я приехала в мае и первым делом удивилась тому, как тепло уже было. Я ожидала, что будет ещё довольно холодно и серо и была приятно удивлена, увидев такой красивый, зелёный город со множеством парков и чудесной атмосферой вокруг. Особенно если обратить внимание на Подол, где расположена большая пешеходная зона, можно спуститься к реке, много продуктовых магазинов и колоритных ярмарок под открытым небом. Конечно, сейчас этого очень не хватает! По моим наблюдениям, это действительно прекрасный город для туризма и я считаю, что это направление очень недооценено. Думаю, что у людей есть представление об Украине, которое больше связано с зимними видами спорта или развлечениями, но теперь я могу точно сказать, что Киев это комфортный, тёплый и зелёный город.

Когда вы начали работать с украинской командой, что уникального вы увидели в нашей культуре, в нашей ментальности, по сравнению с другими командами, с которыми вы работали? В особенности, по отношению к работе мы ближе к Европе или Америке?

Раньше я работала и в Европе, и в Африке. По моим наблюдениям, люди в Украине достаточно открытые — открытые для новых идей, новых инструментов и способов делать что-то. Эти ощущения были очень знакомые мне, потому что я из Южной Африки. Я думаю, что наши страны прошли сквозь множество изменений в 90-е. Поэтому я чувствую эту открытость ко всему новому.

Конечно, как новому менеджеру, пришедшему в отель, мне хотелось реализовать какие-то новые проекты и идеи, и я нашла поддержку в команде, готовую мыслить и делать нестандартно. Я должна отметить, что украинцы действительно стойкие. Например, когда только начался коронакризис, я ещё даже не закончила свой первый год работы в этой стране. Многие люди были очень напуганы и встревожены, но у моих украинских коллег был настрой и убеждение: “Мы справимся, мы это переживём”. И когда я сравниваю абсолютно разные страны, в которых я жила, я могу сказать, что стойкость украинцев — это то, что на самом деле очень выделяется, на мой взгляд.

Как вы думаете, почему такой стиль поведения нам присущ? В чём причина? 

Это достаточно философский вопрос. Из разговоров с людьми я пришла к мнению, что это страна, которая прошла сквозь многие изменения и сложные политические ситуации. Люди искали возможности выжить и поддерживать друг друга, заботиться о себе и своих семьях. И если они не могли пойти по этому пути, они пробовали другой путь, смотрели на ситуацию под другим углом, находили другие решения и способы.

Можно ли сказать, что эту компетенцию и навыки вы также вложили в свой опыт и применили в своем поведении?

Думаю, что для меня, а особенно для людей, которые работают в гостиничном бизнесе и туризме в это время, устойчивость очень полезный навык. Особенно если работаешь в Radisson Hotel Group с мощным европейским наследием и устоявшимся подходом к бизнесу. Я наполняюсь этим из времени, в котором живу и от моих коллег, чтобы действительно сохранить этот дух предпринимательства. Никогда не следует слишком твердо придерживаться своего образа действий, никогда не нужно быть слишком строгим в своих нормах, чтобы сохранить дух возможного. Это очень хороший приобретённый навык для того, чтобы преодолевать трудности и открывать новые возможности.

Кэрин, ваш опыт в гостиничном бизнесе — почти 18 лет. Не могли бы вы рассказать нам больше об изменениях в гостиничном бизнесе, как изменился ваш гость, ведь теперь от отеля ему нужно больше, чем просто поспать и поесть.

Интересным в нашем бизнесе является то, что его сердце остается неизменным и это Люди. И сейчас, и 20 лет назад мы всегда были на 100% ориентированы на наших гостей. В нашей отрасли много изменений связаны с технологиями. Если взять, к примеру, авиакомпании — вы и представить не могли 10 лет назад, как это покупать билеты онлайн или проходить онлайн-регистрацию просто отдав свои чемоданы. Тогда это казалось сказочной концепцией. Аналогично с отелями: в Radisson Hotel Group мы всегда работали над действительно интересными идеями и новшествами, такими как онлайн-регистрация, экспресс-выезд. У нас также есть разные способы бронирования. Мы видим, что мало людей звонят по телефону, большинство заходят на наш сайт, поэтому мы провели масштабный редизайн нашего сайта, чтобы сделать его более удобным для мобильных устройств. Технологии оказывают огромное влияние на то, как мы ведём наш бизнес и действительно помогают нам сосредоточить внимание на том, что наиболее важно — это наши гости. Мы не хотим, чтобы наши сотрудники были перегружены заполнением таблиц и административными задачами. Мы хотим общаться с гостями, уточнять, нравится ли им пребывание у нас, что нам нужно сделать, чтобы они лучше познакомились с городом. Мне кажется, что изменения заключаются в том, что люди ожидают впечатлений. Раньше гости хотели от отеля только место для проживания и прошлые стандарты были ориентированы на действительно хорошую цену, чистый номер, горячий душ и хороший завтрак. Всё перечисленное для нас по-прежнему абсолютно неоспоримо, но теперь гость также хочет знать, куда можно пойти и что интересного можно увидеть в Киеве, чего нельзя сделать, например, во Львове или в другом городе. Для этого мы предлагаем местные кулинарные изыски в нашем ресторане, вы можете увидеть старые фотографии Киева в нашем лобби, мы участвуем в невероятных культурных и социальных проектах, таких как Шукай (Shukai), чтобы помочь гостям познакомиться с городом и особенно с уникальным и прекрасным Подолом.

Если сравнить требования к генеральному менеджеру раньше, например, 20 лет тому назад, и сейчас — что поменялось? 

Когда я только начинала свою профессиональную деятельность, атмосфера на рабочем месте была совсем другой. Если бы во время моей работы генеральный менеджер заговорил со мной — я бы умерла. (смеется) Потому что, знаете, такой важный мужчина, в костюме, в офисе со всеми этими людьми вокруг — это всё было очень формально. Сейчас то, как мы ведём бизнес, как устроена культура внутри и то, как я предпочитаю работать с командой  — это более неформальный стиль. Мне нравится взаимодействовать с людьми напрямую, без мифов про генерального менеджера как о боге, сидящем в офисе с возможностями делать всё, что он/она хочет. Я верю, что если я буду относиться к своей команде с заботой и уважением, они будут делать то же самое друг с другом и с нашими гостями.

Этот неформальный стиль применяется в Украине или и в других странах тоже?

По моим наблюдениям, это изменилось в целом. Это тенденция, которую я наблюдаю в большинстве отелей.

Какой средний возраст генерального менеджера в сети отелей?

К сожалению, у меня нет однозначного ответа. Но это позиция, которая, на мой взгляд, имеет довольно большой диапазон. Это могут быть люди от 30-ти до 60-ти.

Как вы можете описать личность генерального менеджера сети отелей?

У нас сильная культура развития наших генеральных менеджеров внутри компании. Даже если мы иногда привлекаем генеральных менеджеров со стороны, вы обнаружите, что большой процент наших менеджеров работали в наших отелях на разных должностях. В целом, я могу сказать, что это делает нас компанией, которая побуждает людей пробовать новое, не бояться принимать новые вызовы или переезжать в совершенно чужую страну. Наш дух и сила  – это люди, которые действительно влюблены в отельный бизнес, увлечены гостями и не боятся рисковать.

Феминизм в Украине появился раньше, чем в других странах Европы. Женщины здесь уверенно чувствуют себя на руководящих должностях. Работая в разных странах вы почувствовали, что меняется отношения к женщинам, как к лидерам? 

Для меня совершенно очевидно, что женщины играют очень активную роль в экономической деятельности и что есть много других компаний, которые также имеют женщин-лидеров.

По опыту работы с моей командой, я никогда не чувствовала какого-то неуважения или дискриминации из-за того, что я женщина. Мне повезло и я счастлива, что работаю в компании, которая имеет тот же взгляд. Где не подразумевается, что вы женщина-менеджер или мужчина-менеджер — вы просто менеджер. Где о тебе судят исключительно по твоим результатам и твоей деятельности. В нашем отеле равные рабочие отношения между мужчинами и женщинами, поэтому я думаю, что в этом отношении Украина заслуживает на комплименты.

Если сравнить стиль управления бизнесом в Украине и в других странах, что бы вы отметили? Кое-кто отмечает, например, что в Украине мы делаем что-то в последний момент, а во Франции всё планируют за месяц. Может быть, вы подчеркнёте что-то интересное, что заметили в управлении бизнесом?

Я согласна, что в Украине всё может произойти в последнюю минуту. У нас есть конференции, которые планируются в течение двух-трёх дней, в то время, когда в некоторых других странах это абсолютно невозможно. Но в Украине это звучит так ‘’не волнуйтесь, мы найдём способ. Как-нибудь мы это сделаем’’. Что интересно для меня, в Украине по сравнению с Европой и Африкой — это много контрактов и переговоров между обеими сторонами. Но я думаю, это связано и с административными и фискальными правилами — нужно подписывать много документов.

Что нам нужно внедрить в бизнес-культуру, чтобы быть на одном уровне с коллегами в Европе и в других странах? Какие новые знания вы порекомендуете приобрести, чтобы развивать бизнес-отношения с другими странами? 

Я думаю, что в будущем для Украины будет очень важно облегчить ведение бизнеса с точки зрения бюрократических процессов и методов работы. Мне, как иностранке в Украине, иногда довольно сложно понять, сколько органов власти, сколько разрешений и различных правил могут применяться к любому процессу. Иногда кажется, что это мешает вести бизнес прямым и эффективным способом. Я считаю, что разумные и твердые правила, которые можно понять и которым нужно следовать, облегчат ведение бизнеса.

Исходя из того, что мы обычно всё делаем в последний момент — что вы думаете о целях и планах в долгой перспективе, о стратегии? Смогут украинцы так поступать? Или мы можем делать только в короткие сроки? Важно ли для нашей страны планировать на долгую перспективу?

Украина — страна с большим потенциалом. Это страна с невероятными возможностями для туризма, путешествий, а также в отношении промышленности и сельского хозяйства. Это страна, которая действительно может сыграть очень важную роль в этих сферах. И очень беспокойно от того, что, если это не будет хорошо спланировано, не будет скоординированных процессов развития между правительством и обществом, гражданами, то можно легко потерять этот потенциал.

Иногда мне кажется, что есть какая-то ценность в том, чтобы позволить чему-то происходить спонтанно. Полагаю, что моментами вы можете немного расслабиться и сказать себе: ничего себе, это возможно! Но я думаю, чтобы получить максимальную выгоду от потенциала этой страны, нужны стратегические планы, которые сделают положение страны надёжным на пять, десять и больше лет.

В продолжение к этому вопросу, расскажите нам про стратегию Radisson Hotel Group. На сколько лет вперёд она разрабатывается? И второй вопрос: какова ваша стратегия в жизни, на сколько лет вперед вы что-то планируете?

В моей личной жизни я очень гибка и планирую только критические вещи, такие как накопления на пенсию и важные события для моей семьи. Работа в международной гостиничной компании может быть непредсказуемой, а дух приключений — волшебный ингредиент! Radisson Hotel Group активно работает над пятилетним планом, впервые анонсированным в 2018 году. Этот план имеет множество аспектов, где каждая часть нашего бизнеса была оценена, и были поставлены конкретные цели на 2022 год, которые уже обновлены на 2025 год. Cейчас из-за кризиса не все планы могут быть выполнены сразу, но то что у нас есть чёткая стратегия и понимание значительно добавляет нам уверенности в том, что мы делаем.

Даже если у вас есть конкретный план, вы не всегда будете получать тот результат, на который рассчитывали пять лет тому назад.

Некоторые идеи, которые сейчас могут стать предметом особого внимания во время кризиса, мы начали внедрять ещё раньше. Например, онлайн-регистрацию. Многие проекты, которые мы уже запустили, можно ускорить или использовать по-другому.

И это также говорит мне о том, что даже если у вас есть конкретный план, вы не всегда будете получать тот результат, на который рассчитывали пять лет тому назад. Но это дает вам хорошую возможность принять ответные меры, потому что вы уже знаете необходимые действия для достижения определенной цели. Поэтому, конечно, когда вам надо изменить свою цель, вы лучше подготовлены к тому, чтобы решить, в какой области и что вам нужно изменить, адаптировать или найти другое решение.

У нас есть пятилетний план, и, вероятно, мы придумаем еще один такой, но я думаю, что на корпоративном уровне, и здесь для нас, на локальном — это вполне подходящие временные рамки, чтобы преобразовать бизнес и достичь наших целей.

В нашем отеле есть разные уровни планирования, которые мы используем в повседневной работе. Например, мы ежегодно составляем наши финансовые и стратегические планы, но так как отель похож, условно, на очень большой дом, то некоторые инвестиционные планы по решению, когда делать ремонт или покупать новое оборудование, прогнозируются в гораздо более длительных сроках.

Чтобы реализовывать этот пятилетний план и следовать ему, вам необходимо обладать определенными компетенциями, например, уметь видеть результат в процессе работы, быть терпеливой. Что, по вашему мнению, важно развивать в себе, как генеральном менеджере для выполнения долгосрочных планов? Как вы определяете, на что реагировать, а на что нет?

Одна из самых важных вещей — это не бояться перемен и даже если вы боитесь, надо быть достаточно храбрым, чтобы сделать это. Как для лидера, мне очень важно знать, что моя команда доверяет моему мнению и видению. Для меня также важно доверять моей команде в повседневных вещах и давать возможность сосредоточиться на своей специализации. Моя работа заключается в том, чтобы иметь, как я это всегда называю «helicopter view» (c англ. «взгляд с птичьего полёта»). Наверное, моей команде уже надоел мой «helicopter view»  (смеется), но я вижу свою роль в том, чтобы иметь широкий обзор всех функций и возможность предусмотреть многие вещи наперёд. Это позволяет мне определять направление нашего бизнеса и принимать решения, которые принесут нам успех в долгосрочной перспективе. Очень важно всегда читать как можно больше о событиях в сфере гостеприимства, развитии бизнеса и технологий, но в то же время быть очень близко к нашим гостям, с которыми я могу поговорить и понять, что для них важно, что побуждает их выбирать наш отель. На своём уровне я действительно стараюсь получить как можно больше информации и необходимых данных, но я не исключаю, что иногда нужно доверять своим инстинктам.

Излишний анализ может сводить с ума, поэтому, когда придет время, вы должны принять решение, составить план и убедиться, что у вас есть команда, которая будет качественно выполнять его и добиваться результатов.

Какие важные навыки для сотрудников компании вы можете выделить, чтобы их заметил генеральный директор и стал продвигать?

Один из ключевых моментов — вы должны хорошо разбираться в том, что делаете. Прежде чем пытаться привлечь внимание к театральному искусству или еще чему-то, вам нужно хорошо научиться делать свою работу. Например, если вы бухгалтер и вы имеете много навыков в своей сфере деятельности, я думаю, что очень важно найти время, чтобы развиваться дальше. Всё что угодно — курсы, дополнительный опыт на работе, всё, что вам доступно, чтобы накопить ещё больше знаний. Тогда вы продемонстрируете преданность делу и докажете, что вы готовы уделять этому время.

Что касается лично меня — я уверена и спокойна, если знаю, что человек выполняет хорошо свою работу, что он основателен, имеет профессиональные знания в своей области. В таком случае, если он даёт мне совет — я могу ему верить. Для того, чтобы вас заметили, очень важно позволить вашему руководителю доверять вам и вашему мнению. И, конечно, быть готовым принимать вызов. Не надо постоянно ждать, что кто-то присвоит вам титул, повысит зарплату или возложит на вас дополнительные обязанности. Иногда вы должны про инициировать и взять ситуацию в свои руки. Оглядываясь в прошлое, я иногда думаю: «Кто дал тебе на это разрешение?» Но вы просто понимаете, что находитесь в своем моменте и увлечены тем, что делаете, вы не ждете, пока кто-то даст вам разрешение или конкретно попросит что-то сделать. Вы просто хорошо и ответственно делаете свою работу, а титулы, рекомендации и другие вещи приходят позже.

Беседовала Виктория Покатис

Перевод: Надежда Куприненко, Лилия Морозова

Фото из личного архива Кэрин Вельдман