Разговоры в тишине. Как коммуницировать в условиях эпидемии и кризиса

Инна Шинкаренко,
управляющий партнер ShiStrategies

Даже сейчас, когда эпидемия коронавируса в Украине еще не набрала полную силу, всем понятно, что для бизнеса этот вирус так же опасен, как и для людей. При условии двух-трехмесячного кризиса в стране может закрыться 25-30% компаний малого и среднего бизнеса, и это еще оптимистичный прогноз. Во всем мире за первые две-три недели жесткого карантина потребительский спрос массово схлопывается, концентрируясь в продовольственном и фармацевтическом сегментах. Да, еще зафиксирован всплеск продаж ноутбуков и игровых приставок – народ, запертый в четырех стенах, хочет и хлеба, и зрелищ.

Украинцы располагают гораздо меньшими финансовыми запасами, чем европейцы или американцы и раздавать им по нескольку тысяч долларов или евро для поддержания потребительского спроса государство не в состоянии. А значит, весь бизнес, который «не про еду и лекарства», столкнется или уже столкнулся с резким снижением продаж. Напомню, что в кризис население или откладывает крупные покупки (чаще всего) или, наоборот, спешит делать запланированные приобретения, чтобы сберечь от обесценивания накопления (гораздо реже и только те, у кого есть накопления).

Одним из самых востребованных товаров, наряду с туалетной бумагой (кстати, отличный канал для коммуникаций в наше время), становится доллар. Итак, если вы не продаете еду, лекарства, туалетную бумагу или валюту, самое время подумать о ближайшем будущем, ведь кризис это не только новые риски, но и новые возможности.

Опираясь на опыт 2008 года, скажу: выживут те, кто готов меняться, приспосабливаться к новым условиям, работать с новыми потребностями клиентов. Действующие бизнес-модели в большинстве не выдержат столкновения с суровой реальностью и будут раздавлены кризисом.

Итак, шаг первый. Определите самые ценные нематериальные активы своего бизнеса, которые должны быть спасены любой ценой. Это могут быть ценные сотрудники с уникальными компетенциями, лояльные клиенты, партнеры и поставщики.  С каждой из этих категорий должна быть налажена эффективная коммуникация. Ее цель: показать, что ваш бизнес есть и не собирается закрываться, что он по-прежнему надежен и даже готов поддерживать своих стейкхолдеров.

Адаптируйте свой коммуникационный план к новым вызовам. А если до сих пор вы его не составляли, самое время начать это делать. Вы должны понимать, что, как и когда хотите сказать своим покупателям, партнерам, сотрудникам. Каким будет ваше сообщение, если не сможете расплатиться по кредиту, в срок выполнить заказ, переведете сотрудников на неполную занятость или разработаете новый продукт?

Вот несколько рекомендаций, которые помогут не заблудиться в информационной буре коронавируса и не потерять жизненно важных для бизнеса стейкхолдеров. Основной принцип: на первом месте – люди.

1.Ни дня без общения

Постоянно общайтесь с важными аудиториями. Даже когда находитесь в самоизоляции. Мобильная связь, Интернет, социальные сети и мессенджеры – в помощь. Молчание создает пустоту, которая рождает слухи, домысли и подрывает доверие. Переходите от пассивной формы коммуникаций, к активной. Вашим сотрудникам, потребителям и партнерам важно знать о ваших действиях и планах: работает ли компания и как, есть ли у вас доставка? Какие меры для профилактики заболеваемости принимаются? Как получить возврат средств, если продукт или услуга не могут быть предоставлены? Есть ли в компании заболевшие и каково состояние их здоровья? Даже когда компания уходит на карантин, благодаря социальным сетям и онлайн-магазинам она может поддерживать тесную связь с потребителями повсюду.

Если у вас магазин или ресторан, который работает на доставку, расскажите о проведении дезинфекций, соблюдении правил гигиены или любых других мерах предосторожности, которые вы принимаете, чтобы сохранить здоровье клиентов и персонала.

Разместите информацию на сайте и страницах соцсетей, разошлите сообщения в мессенджере. Пусть ваши клиенты знают, что вы заботитесь об их здоровье. Так формируется доверие.

Один маленький ресторанчик в Милане, который был вынужден закрыться и не мог заниматься доставкой из-за жесткого карантина, сделал постоянным клиентам любопытное предложение. Его суть – «помогите нам выжить сейчас, а мы отблагодарим вас потом». Чтобы не увольнять повара-виртуоза Паоло, чьи блюда так ценят постоянные посетители, и улыбчивого официанта Андреа, чьи шутки всегда поднимают настроение, ресторан придумал взаимовыгодную схему. Клиенты по возможности перечисляют деньги сейчас, а после окончания эпидемии ресторан кормит их на эту сумму и добавляет от себя еще 50%. Не знаю, насколько бесподобны блюда от Паоло и как улыбается Андреа, но благодарные клиенты с лихвой перекрыли расходы ресторанчика на несколько месяцев вперед. Так элементарная коммуникация спасла бизнес, который в противном случае пришлось бы закрыть.

2.Говорите правду

Не уклоняйтесь от ответственности, выполняйте обязательства, а в случае срыва их выполнения говорите об этом прямо и как можно быстрее. Умолчание о проблемах надолго подрывает доверие клиентов, партнеров и инвесторов.

Не врите, тайное рано или поздно становится явным. Сразу говорите правду, людям важно знать, как они могут себя лучше защитить от новых проблем. Если допустили ошибку, извинитесь и расскажите, что вы делаете, чтобы ее исправить. Даже если приходиться закрывать бизнес, сообщите об этом всем заинтересованным сторонам, корректно рассчитайтесь с персоналом и поставщиками, извинитесь перед клиентами. Не оставляйте за собой выжженную землю, кризис проходит, а репутация остается.

3.Коммуницируйте со своими

Общайтесь с сотрудниками, чтобы успокоить и поддержать их в период кризиса. Ничто так не снижает эффективность работы как неопределенность и неуверенность в завтрашнем дне. Если без сокращений не обойтись, скажите об этом прямо и честно. При наличии хотя бы малейшей возможности обеспечьте увольняемым компенсационный пакет, ведь работу найти сейчас будет очень непросто. Такое поведение больше всего повлияет на сотрудников, которые остаются, они получат лишнее доказательство порядочности работодателя и их мотивация существенно возрастет. Чем раньше вы начнете разговаривать с сотрудниками, тем быстрее сможете снизить напряженность и панику в коллективе и повысить эффективность работы людей.

Если коллектив компании большой (более 30-40 человек), выделите лидеров мнений и используйте их как эффективный канал коммуникаций.

Сообщайте людям о принимаемых мерах предосторожности, например, отмене публичных мероприятий и командировок, дезинфекции мест общего пользования, использовании масок, самоизоляции вернувшихся из заграницы, переходе на работу в удаленном режиме.

Разъясните сотрудникам, что, кроме личной, нужно соблюдать также информационную гигиену, которая поможет сохранить стабильное психоэмоциональное состояние. Поскольку ситуация меняются очень быстро, важно наладить получение сотрудниками информации из проверенных, достоверных источников.

В период кризиса как никогда важно правильно определить спикеров, имеющих право выступать от имени компании как во внешних, так и во внутренних коммуникациях. Никаких расхождений в позиции компании по всему спектру вопросов быть не должно.

Активно обсуждайте с людьми не только текущую ситуацию, но и планы компании на будущее. Без понимания перспективы сотрудникам будет сложно сфокусироваться на работе. Поэтому коммуникация сейчас важна как никогда.

Помните, что личное общение, пусть в телефонном или онлайн формате, гораздо эффективнее десятка электронных писем и сообщений в мессенджерах.

4.Помогайте обществу

Во время пандемии мы стали свидетелями того, как люди и компании объединяются для решения общих проблем. Кто-то покупает медицинское оборудование, кто-то – продукты питания старикам, а кто-то бесплатно проводит обучение. Лучшие в мире вузы, театры, музеи бесплатно открыли доступ к своим услугам. Запертые на время карантина в четырех стенах, мы стали душевнее и начали больше ценить общение. Подумайте, чем можете поделиться с людьми вы? Мировые бренды, которые шьют маски и производят дезинфекторы вместо духов, производители автомобилей, переключившиеся на аппараты вентиляции легких, — все эти примеры вдохновляют. Да и в Украине уже есть случаи, когда модные рестораны кормят врачей, а сервисы такси подвозят их на работу. Вероятно, несложно будет найти способ, который позволит и вашей компании внести свой вклад в общее дело спасения страны от смертельной угрозы. Поверьте, один такой шаг сделает для вашей репутации намного больше, чем десятки пресс-релизов и презентаций в «мирное время».

Приведенные рекомендации, конечно, не панацея. Они лишь показывают, как стоит выстраивать коммуникации в кризисный период и не освобождают от необходимости создавать стратегию развития бизнеса в условиях кризиса. Ведь пока другие закрываются и сокращают персонал, вы можете захватить освободившиеся сегменты рынка. Но это уже другая тема под названием «Становись сильнее в кризис».