Галина Ковальчук
От ошибок на работе не застрахован никто, но бывают такие «проколы», которые становятся известными внешним партнерам компании. Как поступать в таких случаях?
Представьте ситуацию: вы ведете сложный, трудоемкий проект, в котором задействована команда работников. Заказчик у вас важный и придирчивый, он утверждает и часто пересматривает многие детали на каждом этапе проекта. И в момент десятого раунда правок ваша команда, пребывающая на взводе, выплескивает раздражение в переписке между коллегами. Но вот незадача: рука у работника дрогнула, и внутренняя переписка оказалась у партнеров. Команда в панике, в мыслях у «виновника торжества» — лишь увольнение за эту ужасную ошибку; партнеры в ярости, конфликт разгорается.
Знакомая ситуация? Наверняка вы хоть раз за свою карьеру сталкивались с такими последствиями действия человеческого фактора. Как все исправить? Увольнять ли провинившегося коллегу? Мы попросили специалиста прокомментировать ситуацию.
Наталия Волнянская, HR-эксперт
Ситуация не из приятных, и без извинений, а то и уступок перед партнерами не обойтись. Как извиняться и что говорить, в большей степени зависит от того, что именно прозвучало в переписке. Но важно самим осознать и уверить партнеров, что этот кейс помог увидеть недоработки компании в бизнес-этике (как хакерские атаки проверяют качество ПО и систем защиты) и теперь позволит улучшить качество взаимодействия.
А увольнять и наказывать сотрудников внутри команды сгоряча не советую. Ситуацию нужно использовать как катализатор для улучшения качества коммуникации в компании. В первую очередь, выяснить:
- почему переписка попала к партнерам? Это злой умысел сотрудника, человеческая ошибка или отсутствие стандартов и понимания у персонала, что можно, а что нельзя в деловой переписке?
- почему компрометирующая переписка вообще появилась? Это некомпетентность отдельных сотрудников или характерная для компании культура ведения коммуникации?
В зависимости от ответов нужно принять соответствующие меры: то ли культуру и систему коммуникаций совершенствовать, то ли с отдельными сотрудниками разбираться.
Причем довольно часто увольнение — не лучший способ. Провинившиеся сотрудники могут быть полезны, если получат корректирующую обратную связь плюс задачу исправить ситуацию и отработать ущерб, нанесенный компании, насколько это возможно.