Лилия Морозова
Сейчас, когда практически каждый бренд представлен в соцсетях и старается быть ближе к своим клиентам, многие представители бизнеса сталкиваются с тем, что
клиенты, или просто “проходящие мимо” могут оставить негативный комментарий на страничке какого-либо продукта этого бренда. И с этим комментарием надо что-то делать!
Негативные комментарии часто бывают слишком эмоциональны и поэтому задевают наши чувства. Как же правильно отреагировать на такой комментарий? Стоит ли его удалять и игнорировать? Расскажу об этом в своей статье.
О том, что нужно работать с негативом в соцсетях, сейчас пишут почти все. Да, мы уже понимаем, что просто так игнорировать негатив не получится. Когда в ответ на негативный комментарий вы просто берете и удаляет его, то следующей реакцией вы получите еще три гневных комментария! Это мне напоминает какого-то трехглавого дракона: ты отсекаешь ему одну голову, а у него вырастает еще девять. Негатив разрастается точно также. Поэтому с негативом надо обязательно работать. Надо быть максимально внимательным к людям (тем более, если это твои клиенты), быть вежливым, заботливым и помнить о том, что человек будет читать наши слова в соцсети с той интонацией, которая ему близка и присуща. То есть, если человек сейчас в негативе, он будет читать ваш ответ с негативной окраской. Поэтому в конце своего сообщения в ответ на негативный комментарий можно, и даже нужно, ставить какие-то смайлики или эмодзи.
А как ответить максимально корректно? Вот что стоит сделать, чтобы не разжигать скандал:
1. Прежде всего — не удаляйте комментарий и не кидайте автора в бан.
Остыв и выдохнув, нужно начать разбираться — а почему вам такой отзыв оставили?
2. Отнеситесь к негативу, как к обычному комментарию.
Не игнорируйте его, даже наоборот — постарайтесь максимально вежливо выйти на разговор с комментатором.
3. Добавьте мнение эксперта в полемику.
Если оппонент вам не отвечает — не углубляйтесь в скандал, оставьте свое положительное мнение и корректируйте негатив позитивными сторонами продукта/услуги. Если вы не знаете, что ответить в рамках конструктивной критики, добавьте в диалог эксперта в этой области. Попросите рассудить вас, внести свой комментарий, тегнув такого эксперта. Такое прилюдное обсуждение может в итоге хорошо сказаться на изначально негативной оценке вашего бренда.
“Я только человек, я не могу знать всего, но, возможно, в этом вопросе вам поможет…” — и вот ваш диалог уже выходит в новое русло.
4. Никогда не отвечайте негативом.
Общайтесь максимально вежливо, старайтесь бережно относиться к комментаторам и выходите из ситуации с достоинством.
Да, иногда так и тянет съязвить или оскорбить в ответ. Но помните, что за вами стоит бренд, который вы представляете. А значит вы должны максимально корректно и профессионально отвечать на любой комментарий.
5. Игнорируйте троллинг, но пишите ответ на него.
Троллинг пишут ради того, чтобы писать. Авторы таких комментариев часто могут даже не иметь понятия о том, кто вы и чем занимаетесь. Попросите конструктивно обозначить претензии, уточните детали. Скорее всего, на этом этапе автор комментария просто не сможет ничего ответить.
6. Поблагодарите за отзыв.
Если комментирующий прав и с вашей стороны есть “косяки”, сообщите, что приняли замечание во внимание и в дальнейшем постараетесь все исправить. Обязательно принесите извинения и разберитесь в ситуации. Такой разбор можно перенести в общение в личных сообщениях. Помните, что даже подмоченную репутацию можно спасти, приложив усилия.
Работая с негативными комментариями, помните, что главное — попытаться услышать человека, который вам этот комментарий написал. А бонусом для вас будет то, что тот самый человек в итоге может стать вашим самым лояльным клиентом. Потому что вы не проигнорировали его комментарий, поговорили, а может даже помогли решить проблемы, которые у него были связаны с вашим брендом.
А это уже ого-го какая победа!
Желаю вам только таких побед при работе с негативными комментариями!
Читайте также: Підбірка взуття під діловий жіночий костюм: що актуально носити під брюки