Татьяна Гордиенко
Негативный контент в соцсетях, будь-то происки хакеров, хейтеров или отзывы недовольных клиентов, могут разрушить доверие к вашему бренду в мгновение ока. Что стоит предпринять в таких случаях?
Фейк
Пит Нот, консультант по вопросам цифровых технологий и менеджмента репутации в Lansons, отмечает: «Соцсети — это самая прямая угроза репутации компании на сегодняшний день. Если не принимать ее всерьез, вы рискуете понести финансовые и имиджевые потери.»
Главный вызов для предприятий в наши дни — фейковые новости, которые распространяются в Facebook и других соцсетях со скоростью лесного пожара, не смотря на меры, предпринимаемые этими компаниями для нейтрализации подобных материалов. В мае этого года, например, акции британского Metro Bank упали на 11% из-за слухов о финансовых трудностях банка, появившихся в соцсетях.
Правда
Однако новости не обязательно должны быть фейковыми для того, чтобы навредить бизнесу. Иногда правда тоже вредит. В 2016 году Илон Маск сообщил в Twitter, что будет теперь работать с батареями Panasonic для производства следующего электрокара. Как следствие, стоимость компании Samsung SDI, ранее производившей батареи для его компании, сократилась на $500 млн.
Ваши собственные посты, которые могут быть не до конца продуманными, тоже могут изрядно вам навредить. Например, американский банк Сhase в этом году был обвинен в «шейминге бедных», потому что посоветовал клиентам с низким балансом на счету отказаться от такси и кофе на своей страничке в Facebook.
Кража доброго имени
Есть случаи, когда мошенники присваивают себе имя вашей компании. Приведем случай с компанией под названием «Amazon India Support». На самом деле, никакого отношения к Amazon Безоса она не имела, но регулярно отправляла е-мейлы ее клиентам с просьбой перечисления доплаты за доставку.
Отзывы клиентов
Если клиент напишет негативный отзыв, а другие пользователи соцсети подхватят возмущение — беды не миновать. Выход — решительные меры.
Клэр Тухилл, директор PR-агентства FleishmanHillard, говорит: «Клиенты поняли, что соцсети — самый быстрый способ связаться с компанией для получения фидбэка от службы поддержки. Поэтому «бури эмоций» в вашу сторону часто являются результатом пробелов в работе этой самой службы. Вам нужно реагировать быстро.»
Для форс-мажорных случаев у вас должен быть разработан план действий. Но переборщить с реакцией — тоже плохо.
Тухилл подчеркивает: «Вам не обязательно отвечать на каждый негативный комментарий, иногда лучше ничего не предпринимать, чтобы не усугублять кризис. Иногда из проблемы можно извлечь пользу».
Пит Нот подсказывает: «Именно в соцсетях и можно быстро восстановит репутацию. Для этого стоит использовать любую возможность, чтобы показать ценности вашей компании и показать ее «человеческое лицо». [traqli_related]
Посты ваших сотрудников
Ричард Хорн, партнер в PwC по кибербезопасности, предупреждает: «Люди много рассказывают о себе в соцсетях. Недоброжелатели могут просмотреть профили ваших работников. Например, они видят, что кто-то катается на лыжах в отпуске и запускают спам в его электронную почту с «лакомым» предложением аренды шале для зимнего отпуска.»
Как скорректировать поведение работников в соцсетях, не нарушая их прав?
Хорн советует: «Нельзя периодически просматривать странички ваших работников — это неэтично, но вы можете провести беседу о надежности паролей и настройках конфиденциальности их страниц и постов. Объяснить им, как это может повлиять на компанию.»
Эмма Харви, специалист по репутации компаний из лондонского агентства Seven Consultancy, говорит: «Если инцидент все же произошел, удостоверьтесь, что сотрудник понимает протокол и не бросается «спасать» компанию водиночку, этим он еще более раздувает скандал.»
Источник: bbc.com