Wow-эффект: 6 способов завоевать лояльность клиента

Будьте готовы делать больше, чем от вас ожидают

Майка Соломон — эксперт по сервису и обслуживанию клиентов, колумнист Forbes, автор книги «Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут): Доступно о незабываемом обслуживании клиентов» («Ignore Your Customer (And They’ll Go Away): The Simple Playbook for Delivering the Ultimate Customer Service Experience»). В этой статье он рассказывает о простых и неочевидных способах заполучить лояльных клиентов.

В наше время рынок перенасыщен, клиент ждет не просто хорошего сервиса, а wow-эффекта. Как изумить, порадовать и заработать больше в долгосрочной перспективе? Создание wow-эффекта требует от работодателей внимательного подбора и обучения кадров, а также давать своим работникам возможность принимать самостоятельно конкретные решения в каждой конкретной ситуации с клиентом, который может уйти, а может остаться фанатом вашей компании на всю жизнь. Все люди, и клиенты тоже, надолго запоминают счастливые моменты жизни, которые становятся вдохновляющими историями. Этими историями не станут моменты просто вежливого обслуживания, к которому нет претензий. Для этого нужно нечто большее. Wow-эффект — это когда сервис выходит за рамки базовых ожиданий неожиданным и креативным образом. Результатом становится сильная эмоциональная связь с клиентом и рождение восторженной истории, которую он расскажет друзьям, родным, коллегам и другим вашим потенциальным клиентам, — в личном общении и через соцсети.

Дайте определенную свободу решений работникам

Плохо, когда волшебный момент прерывается торопливым «ой, побегу у менеджера спрошу, можно так сделать или нет». Хорошо обученных своей работе людей не надо микроменеджерить, они прекрасно улавливают, как порадовать клиента и не нарушить принципов компании.

Эрве Хамлер, сооснователь компании The Ritz-Carlton Hotel, который, как известно, создал обширную и очень лояльную клиентскую базу именно благодаря wow-эффекту, сказал, что в его компании работники «имеют свободу и ресурсы создавать такие моменты и истории автономно, не спрашивая каждый раз разрешения у руководства и не беспокоясь, что зашли слишком далеко. Время, потраченное на создание чьих-то счастливых историй, включено в их рабочее время».

Признавайте и поощряйте старания ваших работников изумить клиентов

Работникам всегда нравится получать позитивный фидбек. Обратите внимание на то, как вы реагируете, когда ваши работники делают для клиентов больше, чем от них требует должностная инструкция. Может, вы привыкли наказывать за это? Мол, это требует больших усилий и забирает больше времени, за которое можно было бы обслужить больше людей и заработать больше денег. Лучше похвалите вашего работника. Вы почувствуете разницу.

Пусть ваши работники предугадывают нужды клиентов

Хороший работодатель всегда делает больше того, что должен. Это означает информировать, или предоставлять услугу, или выпонять пожелание, которое еще не было высказано. Может, у вас стеснительный клиент, может, он не хочет показаться наглым, может, он не знает, что вы можете помочь ему. Как говорят в Ritz-Carlton Hotel Company: старайтесь «исполнять даже неозвученные просьбы, удовлетворять неозвученные нужды». Это один из самых мощных способов добиться эффекта wow.

Знайте, когда вы не вовремя

Не каждое взаимодействие с клиентом должно заканчиваться восторгом и слезами умиления. Если клиент занят или спешит, говорит по телефону — он не хочет, чтобы его прерывали или задерживали, даже с наилучшими намерениями. Чаще всего не улавливают этого момента «новенькие» работники. Деликатно поясните им, что не так и когда изумлять не стоит.

Экспромт не всегда готовится неделю

Близкий контакт может получиться в результате, казалось бы, незначительных взаимодействий: разговор, который запомнился проявлением эмпатии, общей эмоции. Например, работники Zappos всегда, в каждом звонке стараются разговорить клиента и «зацепить» чем-то общим: от любви к животным до хобби. Набирайте в команду работников, которые способны отыскивать такие «зацепки» в разговоре, при этом не казаться навязчивыми. Обычно такими бывают эмпатичные, теплые, командные и оптимистичные люди.

 

Источник: businessinsider.com

  • Читайте также:

Мы в Facebook