Формирование репутации компании, бренда или публичного лица требует времени, сил и готовности к неожиданным поворотам. Выход в публичное поле всегда содержит риски. Не существует компаний, которые не сталкивались бы с информационными вызовами. Для того, чтобы защитить свою репутацию при посягательствах на нее, необходимо придерживаться трех базовых правил, которые не являются исчерпывающими, но являются обязательными.
Щодня ми працюємо на інфофронті, виствілюючи подвиги українських жінок та впливаючи на світову спільноту інформаційно.
Ми просимо нас підтримати, аби ми й надалі могли виконувати нашу місію на шляху до української перемоги
Підтримати womo.uaПравило №1. Репутация строится шаг за шагом
Независимо от того, в каком сегменте работает бизнес — В2В или В2С, нужно понимать, что репутация будет либо помогать, либо мешать в продажах. И стоит принять для себя, что над репутацией придется работать постоянно, кропотливо и продуманно. Да, добиться определенного PR-эффекта можно в короткий срок. Но нужно быть готовым к тому, что яркий взлет, привлекший к себе много внимания, потребует буквально сразу следующие действия в подкрепление образу. И в дальнейшем каждый шаг уже должен быть продуман в соответствии с заданным имиджем. Думаю, каждый из нас может вспомнить много ярких имиджевых вспышек, закончившихся ничем. Как пример, 21 февраля 2015 Владимир Парасюк вышел на сцену Майдана, провозгласил одну речь и моментально стал известен. Он не был готов к дальнейшим событиям, и хаос действий привел к потере первоначального образа и даже дискредитации себя. К сожалению, такая ситуация часто встречается и с компаниями. Если постоянно не закреплять эффект, то после резкого взлета, ты скатываешься глубоко в информационную яму, где быстро наступает забвение.
Для того, чтобы укрепиться в медиапространстве и выйти на стабильный результат — узнаваемость, упоминаемость, авторитет, — необходимо ежедневно кропотливо работать. И как только перестаешь поддерживать информационный пульс, он постепенно угасает, каким хорошим имидж бы ни был. Моментально, спонтанно и надолго формируется только негативная репутация. Достаточно одного опубликованного письма или смс, неудачно запечатленной средствами массовой информации. Ведь люди в плохое верят намного легче, чем в хорошее. За падением наблюдать интереснее, поэтому резонанс всегда больше, делятся такими новостями охотнее и запоминают лучше. И снова же, если вы постоянно работаете над своей репутацией, совладать с негативом легче. Когда вы в контакте с лидерами общественного мнения, со СМИ, которые влияют на целевую аудиторию, у вас больше шансов смягчить негатив и донести свою позицию быстро. А время в ситуации с негативом — всегда главный козырь.
— Читайте также: Крутой поворот: 6 простых вопросов, которые помогут вам выйти на новый карьерный виток
Правило №2. Негатив игнорировать запрещено
Если началась негативная имиджевая волна, самое главное — не бездействовать. Метод «люди сами поймут, кто прав, а кто виноват» не работает. Недопустимо считать, что конфликт закончится сам собой и забудется. Бизнес может захлебнуться в негативе, независимо от того, насколько чистой была репутация ранее. Например, в социальных сетях одного из наших клиентов мы увидели негативный комментарий, выражающий недовольство продуктом. Оперативный ответ в течение получаса от имени официальной страницы компании не просто сыграл в плюс. Во-первых, мы показали, что компания в курсе всех публичных разговоров о ней, во-вторых, продемонстрировали готовность к диалогу и внимание к потребителю по поводу даже самых мелких недоработок. Благодаря тому, что клиент оперативно принял предложенное решение и счел комментарий малоактивного пользователя важным, а не мелочью, компания добилась позитивного восприятия по негативному поводу. Герой этого случая показал профессионализм и клиентоориентированность. Для подобных случаев и молниеносной реакции на негатив, которой требует работа с социальными сетями необходимы несколько факторов: четкая коммуникация между клиентом и агентством или же спикером и его пресс-секретарем или СММ-менеджером; утвержденная коммуникационная карта, которая предусматривает любые даже самые абсурдные обвинения и реакцию на них и смелость публично реагировать на негатив. В ряде случаев реагировать должна не сама компания, а ее партнеры или сторонние организации и всегда нужно оценивать источники, на которых появляется негативная информация и понимать цель оппонирующей стороны. Но общее правило одно — реагировать безусловно надо.
Правило №3. Антикризисный пакет готовится на старте проекта
Независимо от сложности вашей услуги, решения или продукта, компания должна заранее быть готова к рискам. Иногда кризис предусмотреть нельзя. Например, сгорел склад с сырьем, что остановило производство и ритейлеры не получили объемы продукции, на рынке сформировался дефицит, а среди потребителей были детские сады и школы. Это форс-мажор, и предусмотреть такого рода кризис сложно. Как нельзя было предусмотреть гибель «Титаника» и заготовить негативный пресс-релиз, когда лайнер отчалил. Но многие потенциально кризисные ситуации возможно просчитать наперед. Например, у компании зашли в тупик переговоры с банками, планируется сокращение штата, идет смена крупных партнеров, выходит на рынок агрессивный конкурент — ситуаций много, а вот заготовленные антикризисные пакеты по ним на практике встречаются не так уж и часто.
Останні новини
- Український бренд Katsurina представив літню колекцію жіночого одягу: фото
- Український бренд DZHUS презентував колекцію архітектурного одягу: фото
- Стали відомі переможці Конкурсу соціальних ініціатив «Відповідальна країна 2.0»
- Перші: як Рита Леві-Монтальчині стала «імператоркою клітин», довгожителькою та довічним сенатором Італії
- Пов’язані силою традицій: Великодня колаборація брендів O.TAJE x Завертайло Новости на главной
Антикризисный пакет мер должен включать: тезисы по каждой конфликтной теме, пресс-релизы и другие информационные сообщения в разных сценариях развития ситуации – оптимистичном и пессимистичном, необходимо также готовить контрсилу, которая будет смягчать, накрывать или помогать бороться с информационной волной. Такой силой может выступать экспертный пул, ассоциации и объединения или сотрудники компании. Это минимальный набор опций, который дополняется разного рода мерами в зависимости от кейса.