Как сообщить плохую новость

И подобрать нужные слова, чтобы успокоить человека

Первый принцип хорошего лидера — ясно излагать свои мысли и быть коммуникабельным. А вот для человека коммуникабельного настоящим вызовом становится сообщение плохих новостей. Как с этим справится, рассказывает доктор Роберт Бакмэн.

Ему как специалисту в области лечения рака груди и профессору в Университете Торонто ежедневно приходится сообщать печальные вести: «Когда я был интерном, я видел, как необходимость поговорить с пациентом ставила докторов в ступор. Тогда я подумал, что должен быть же какой-то устав или протокол, который научит людей подбирать нужные слова в следующий раз, чтобы не приходилось заново все это переживать».

Такой устав разработал сам Бакмэн. Он обучает докторов, студентов-медиков и предпринимателей. И вот какой совет он дает последним.

Начинать трудный разговор необходимо с того, что нужно выслушать собеседника. А завершать подведением итогов, определением целей и договоренности о следующей встрече, если требуется.

Не следует сразу же приступать к делу, начните с располагающих вопросов: «Как вы себя чувствуете?» или «Как дела?». В момент, когда говорит другой человек, дайте ему высказаться, помолчите. Поверьте, влияние этого подхода неоценимо. Ведь когда человек знает, что его внимательно слушают, он начинает чувствовать к вам доверие.

Когда придет черед говорить вам, держите свой взгляд на уровне глаз собеседника. Старайтесь выглядеть расслабленным. Используйте прием повтора последней фразы собеседника, это также даст ему сигнал, что его слушают.

Плохие новости обычно сопровождаются сильными эмоциями. И важно научиться их распознавать.

Когда-то у меня была пациентка с раком яичников. К сожалению, как это часто бывает, спустя некоторое время после лечения, ее болезнь вернулась. Мне пришлось сообщить ей об этом. Ее реакция была самой драматичной на моей памяти, она буквально носилась в отчаянии по комнате. Внутри меня все сжималось, но внешне я старался выглядеть очень спокойным. Как человек, способный к эмпатии, я продолжил беседу, постарался поддержать ее словами, чтобы она почувствовала себя в безопасном месте.

Чтобы успокоить человека, нужно поставить себя на его место, понять, что же он чувствует. Так вы найдете нужные слова поддержки. Вам не нужно быть тонким психологом и подбирать уникальные фразы. Простые слова «Я сожалею о возникшей ситуации» или «Мне жаль, что я должен вам сказать это» могут творить чудеса.

- Читайте также: Как не сойти с ума от стресса и неопределенности

Вполне возможно, плохой результат не обязательно должен быть концом света. Если у вас есть план решения, то, как и было указано выше, предлагайте свои идеи после того, как вы сообщили плохие новости. Поступая таким образом, вы продемонстрируете готовность к работе через проблемы и способность думать и планировать будущее.

Главное — отделяйте себя от этих сообщений. Ведь иногда плохие новости — вовсе не ваша вина. Помня об этом, у вас будет больше шансов на ограждение от лишнего стресса.

По материалам: fastcompany.com

- Читайте также: Как читать новости?