Не исчерпан: 4+4 стиля поведения в конфликтах и способа их решения

Эми Галло, колумнистка Harvard Business Review и исследовательница психологии конфликтов, пишет о том, как справляться с конфликтами на рабочем месте, если кто-то из ваших сотрудников избегает их, а кто-то упорно ищет на свою (и вашу) голову.

Сотрудники, избегающие конфликтов, ценят гармонию и позитивные отношения, поэтому часто пытаются утихомирить других, они больше всего не хотят обидеть кого-то и нарушить командную динамику. Люди же, ищущие конфликта, хотят прямоты и честности, они теряют терпение, если видят, что другие не так прямы и честны. Их не пугают выяснения отношений.

Вопрос стиля

Ни один из подходов к конфликтам не является правильным или неправильным. Все зависит от нескольких факторов: от вашего опыта пребывания в ситуации конфликта, обычаев вашей родной культуры или той, в которой вы работаете, организационного контекста и даже гендерных стереотипов. Поэтому даже если кто-то обычно избегает конфликта, то в определенной ситуации он может его спровоцировать, ориентируясь на то, что происходит в офисе. Или, например, вы можете быть провокатором конфликтов с мамой, а с боссом избегать их любой ценой. Тем не менее, важно понимать какова тенденция вашего поведения в конфликтных ситуациях. Так вам станет яснее и поведение другого человека. Кто ваш коллега: прямой и бескомпромиссный или прячущийся от острых моментов? Если вы видитесь каждый день, то понять это легче, ну а если это заграничный партнер или коллега из филиала, с которым вы общаетесь напрямую раз в году на общем собрании? Как вычислить его «конфликтный» стиль?

Ищите схему

Не важно, знаете ли вы досконально вашего оппонента или нет, побудьте наблюдателем. Как человек ведет себя во время интенсивного обсуждения острых вопросов? Какое у него выражение лица, когда другие люди выражают несогласие с ним? Он предпочитает, чтобы ему выложили только суть вопроса и факты, или ему нужна полная картина со всеми нюансами? Какой у него стиль общения?

Собирайте информацию от других

Можете спросить двух-трех коллег о том, что они думают о личности этого вашего сотрудника. Не выпытывайте, а попросите подтвердить или опровергнуть ваши наблюдения. Спросите что-то подобное: «Я заметила, что Аня вышла из себя на совещании, это типично для нее?» или «Я увидела, что Андрей ушел от выяснения отношений с Сашей, когда тот заявил, что его данные не правильные. Вы тоже обратили внимание?» Конечно, вы должны доверять человеку, у которого спрашиваете, вы же не хотите, чтоб они передали Ане или Андрею, что вы за ними «шпионите».

Спрашивайте прямо

Не всегда стоит рубить с плеча: «Слушай, а ты как ведешь себя в ситуации конфликта?» Немногие будут готовы внятно ответить на такой прямой вопрос. Поэтому лучше поделитесь собственными предпочтениями, чтобы начать разговор: «Ты, наверное, заметил, что я не люблю ходить вокруг да около и не боюсь вступать в спор». Вы можете также тактично поделиться своими предыдущими наблюдениями: «Судя по тому, как ты ответила на замечание Карины сегодня утром, ты обычно уходишь от конфликта, правильно?»

В зависимости от того, какой стиль ведения конфликта у вас и у оппонента, вы можете опираться на следующие схемы разрешения острых ситуаций.

Вы оба — «избегающие»

Что обычно происходит: вы оба склонны ничего нет предпринимать, вы подавляете чувства, которые могут «взорваться» позднее.

Что делать:

• Одному из вас придется проявить инициативу.
• Сказать: «Я знаю, что мы оба не любим конфликты, но вместо того, чтобы игнорировать проблему, давай что-то с ней делать».
• Сделайте все, чтобы другой человек продолжал обсуждать проблему в спокойном и разумном ключе.
• Если спор становится жарким, не «прячьтесь», вам придется перебороть свой обычный рефлекс.

Вы оба — «ищущие»

Что обычно происходит: никто из вас не боится сказать, что у него на уме, спор легко становится яростным, в пылу спора вы можете сказать то, чего не думаете на самом деле, вы оба чувствуете, что вас не уважают.

Что делать:

• Так как вам обоим не терпится вступить «в схватку», возьмите тайм-аут, чтобы лучше подготовиться.
• Зная, что вы оба — нетерпеливы, запланируйте ваш разговор так, чтобы у обоих была возможность брать перерывы.
• Эмоции могут зашкалить, поэтому будьте готовы предложить кофе-брейк или прогулку, чтобы успокоиться.

Вы — «ищущий» конфликта, а ваш оппонент — «избегающий»

Что обычно происходит: вы «прете танком» на вашего собеседника с тем, чтобы он с вами согласился, ваш оппонент может вести себя пассивно-агрессивно, чтобы отстоять свою точку зрения.

Что делать:

• Попросите оппонента активно участвовать в разговоре, не скрывать собственного мнения.
• Не будьте наглым.
• Смиритесь с тем, что ритм разговора не будет таким быстрым, как вы бы хотели.

Вы — «избегающий» конфликта, а оппонент — «ищущий»

Что обычно происходит: вам хочется быть «хорошим человеком» и согласиться с тем, что предлагает оппонент, вы можете почувствовать себя в ловушке, согласившись выполнить требования вашего оппонента.

Что делать:

• Прямо скажите о том, что вам нужно: «Для того, чтобы разговаривать продуктивно, я прошу тебя быть терпеливым и следить за тоном и громкостью твоего голоса».
• Получить уважение «ищущего», говоря прямо и по сути.
• Не выказывайте неуважения, от этого «ищущий» выходит из себя.

Каким бы ни был состав участников, помните, что ваша цель — разрешить конфликт, а не осудить чей-то стиль общения. Не говорите: «У нас проблемы, потому что ты не умеешь обсуждать проблемные вопросы». Вместо этого, будьте снисходительны к другому человеку (и к себе), используйте то, что вы знаете о ваших и его подходах к конфликту, и продвигайтесь в ситуации осторожно и с умом.

Источник: hbr.org

— Читайте также: Фрустрация, стресс, споры: 3 шага, чтобы разорвать порочный рабочий круг