Ира Керст
Все, кто ведет деятельность в Интернете, регистрируют доменные имена для своих сайтов. А первыми на этом пути их встречают сервисные службы. Интересно, но факт: в службе поддержки крупнейшего украинского регистратора доменов Imena.ua — одни девушки. Именно они знают о доменах все — и техническую, и информационную, и биллинговую стороны вопроса. Это достаточно сложная специализация, требующая высокой квалификации и психологической стойкости. А руководит сервисным отделом Татьяна Приходько. В интервью WoMo она рассказала о сложности и интересности профессии, за которой — большой мир Интернета.
Как я пришла в профессию
Это судьба (смеется)! Я закончила Национальный авиационный университет, факультет телекоммуникаций и защиты информации. После защиты диплома попала в компанию Imena.ua/MiroHost и…. влюбилась в Интернет — в его внутренние, технические механизмы.
Первая моя должность была хостмастер (специалист по работе с доменными именами, реестрами доменных зон). Позже я возглавила сервисный отдел. Это та часть работы, которая никогда не дает расслабится: надо, как в сказке, бежать в два раза быстрее, чтобы оставаться на месте.
Сегодня я не только наращиваю квалификацию (заканчиваю аспирантуру в НАУ на кафедре средств защиты информации), но и стараюсь использовать свои знания и навыки для того, чтобы сделать наше общество лучше: баллотировалась депутатом в совет объединенной территориальной громады, и сейчас консультирую местный совет в вопросах IT. Потому что в силу опыта я вижу, как технологии могут сделать жизнь людей легче, и, не побоюсь этого слова, — справедливее.
Мой рабочий день состоит из…
Чашки кофе с утра (смеется). Отстраненного наблюдения за процессом работы отдела (я не отвечаю на звонки клиентов, но я наблюдаю за тем, как это делают коллеги). Нахождение вне процесса дает возможность замечать разного рода нюансы, чтобы вовремя подключиться и помочь принять то или иное решение.
Я мониторю, как работают сотрудницы, как они отвечают на звонки, на запросы клиентов, какое настроение у разговоров. Если компанией планируется внедрение тех или иных инноваций, я изучаю суть вопроса, а затем провожу в своем отделе тренинги. Также коммуницирую с программистами, системными администраторами.
О руководстве командой
Руководить не столько трудно, сколько интересно: удерживать баланс между потребностями клиента и интересами компании. Да, бывает непросто, ведь у каждого свой характер, темперамент, настроение. И не секрет, что любовь к клиенту — не означает всегда безоговорочно соглашаться с ним, поскольку это может сослужить плохую службу в дальней перспективе. Ведь клиент не знает (и не обязан знать!) бесконечное множество “подводных камней”, которых не видно извне. Для этого и нужна служба поддержки.
Что входит в обязанности сотрудника сервисной службы регистратора/хостера
Наша компания — Imena.ua/MiroHost — регистрирует доменные имена, предоставляет услуги хостинга и размещения серверов в DATA-центре. А значит, каждый специалист сервисной службы должен владеть огромным багажем специфических знаний, чтобы проконсультировать клиента по любому возникшему вопросу. Поэтому, главная особенность — это квалификация, доскональное знание процессов регистрации и хостинга: как настроить домен и/или хостинг, перенести данные с одного сервера на другой, что такое доменное имя, каковы нюансы его регистрации, как переоформить услуги и произвести трансфер от одного регистратора к другому, как заключить договор и оплатить услуги и прочее. Это достаточно большой, многослойный и глубокий пласт информации — учится приходится постоянно.
Вторая особенность — способность к коммуникации. Сотрудник сервисной поддержки должен уметь донести сложную информацию максимально просто и корректно. И это непростая задача. Но интересная. Для этого нужно любить общение, уметь выражать свои мысли, а также иметь крепкую нервную систему.
Каким должен быть идеальный претендент на должность
В первую очередь коммуникативные навыки. В сервисной поддержке — это “альфа и омега”. Образование, безусловно, важно, но в том смысле, что человек хорошо обучаем. Поэтому техническое образование — не обязательное условие. По моему опыту, намного важнее умение контактировать с людьми и способность работать в команде. Соискателя с такими вводными я приму на работу и всему обучу.
Каково работать в «типичном женском коллективе»
Работа в женском коллективе — это о качестве. Я считаю, что именно женщины задают тон внутрикорпоративной коммуникации и создают комфортную атмосферу для работы. Исторически сложилось, что в нашей компании это так и работает. Я, конечно наслышана об особенностях функционирования женских коллективов (смеется). Но вот у нас — ну очень хороший коллектив: мы вместе работаем, отдыхаем и даже воспитываем детей.
Кроме того, на личном опыте убедилась, что работа в службе техподдержки как раз отлично заходит именно женщинам. Потому что они умеют и любят контактировать, способны удерживать беседу с клиентом на определенном уровне (а клиенты бывают разные, с разными эмоциями) и довести ее до конструктивного результата.
Вообще, работая в сфере IT много лет, я заметила, что с каждым годом число женщин здесь увеличивается. И дело даже не в том, что все большее количество женщин получают техническое образование. Они занимают вакансии в IT-компаниях, в том числе, благодаря качествам, которые испокон веков считались “мужскими”.
О гендерных стереотипах
Сталкивалась с таковыми однажды, в молодости. Помню, как при поступлении в НАУ декан сказал мне: “Ты же девочка! Зачем тебе это? У тебя в группе будут одни мальчики”. Но я была тверда в своем решении и поступила. Смотрю списки 1-го сентября и вижу — 28 парней и две девушки в группе. И одна из них — я. Вскоре моя одногруппница перевелась на заочное отделение, и я осталась одна. Вот тогда я и вспомнила слова декана (смеется). Поначалу было некомфортно, однако через некоторое время я начала общаться с парнями достаточно свободно. Думаю, что это мне помогло в дальнейшем коммуницировать с мужчинами.
Подготовила Ира Керст. Фото: Таня Довгань