Татьяна Гордиенко
Кроме времени, которое мы стараемся все меньше тратить на очереди в примерочных магазинов и поиск парковочного места возле торговых центров, под влиянием эпидемии коронавируса мы также начали избегать большого скопления людей — в транспорте, местах отдыха, супермаркетах, на улицах.
Поставщики товаров и услуг, подстраиваясь под измененный ритм жизни, быстро осваивают новые инструменты для работы со своим потребителем онлайн, иначе вопрос выживаемости будет заостряться с каждым упущенным контактом.
Вырабатывать новые привычки
Анализируя бизнес-тренды 2020 года, глава по маркетинговым исследованиям Adobe Analytics Джон Коупленд отмечает, что компании, более развитые в digital, лучше выдерживают кризис. Бизнесу также важно адаптироваться и переосмыслить свои предложения: ценообразование, ассортимент, стоимость услуг, бонусы для клиентов. Потребитель в период экономической нестабильности всегда становится более требовательным к продукту, который выбирает. Заказ и доставка продуктов день в день, онлайн-примерка одежды, безопасная доставка медицинских препаратов, аудиоконсультации со специалистами, обучающие онлайн-курсы и мероприятия, которые можно провести в комнатах конференц-связи — всего лишь несколько кликов отделяют потребителя от его конечной цели. Сервисы, со своей стороны, обеспечивают своим клиентам безопасность, удобство, скорость и комфорт.
Помнить о трендах и сильных сторонах
Потребители ищут доступ ко всему, что им кажется необходимым во время карантинных ограничений. Согласно данным Google Trends, покупательское поведение изменилось в сторону увеличения запросов по онлайн-покупкам (продукты, средства гигиены, лекарства, развлекательный контент), поддержке физической формы (видеоуроки, спортивные онлайн-марафоны), медицинским консультациям (аудиоконсультация, вызов врача на дом, терапия с психологом), дистанционному образованию (онлайн-школы и курсы). Бизнесу, который может переформатировать свой продукт или услугу под формат онлайн и готов это сделать быстро, будет легче удержаться на плаву.
К примеру, медицинский сервис Doc.ua, подстраиваясь под потребности пациентов, оперативно внедрил аудиоконсультации с квалифицированными врачами различной специализации и информационное онлайн-тестирование на симптомы COVID-19. Школа коммуникации Bazilik во время пандемии открыла онлайн-обучение как замену, а в дальнейшем — дополнение к основным оффлайн-курсам. Один из киевских ресторанов Spicy Nospicy начал доставлять не только готовые порции блюд, но и замороженные продукты.
Использовать все доступные каналы коммуникаций
Тон, скорость обмена сообщениями, сегментация посылов для разных аудиторий важны как никогда и являются тем опытом, исходя из которого потребитель принимает решение о покупке. Доступными для общения каналами связи остаются мессенджеры и соцсети: Telegram, WhatsApp, Instagram, Facebook (в том числе чат-боты), а также формы обратной связи на сайте.
Многие компании делают акцент на доставке, предлагая своим клиентам бесплатную, бесконтактную, безопасную доставку, повышая ее качество и скорость. Возможность выбора, когда человек может забрать товар в условленной точке или заказать в удобное для себя место по времени, также играют роль при выборе поставщика товаров и услуг. Медицинский онлайн-хаб Doc.ua и сервис курьерской доставки iPOST создали для своих клиентов опцию быстрой курьерской доставки. С ее помощью пользователи могут получить забронированные препараты в течении 2-х часов или в точно оговоренное время.
Больше пробовать и экспериментировать
Agile-маркетинг (гибкий маркетинг) набирает все большую популярность. Онлайн открывает для бизнеса возможности для сегментации рынка, постоянной генерации уникальных предложений для пользователей и повышения релевантности продуктов запросам потребителя. Быстро проверять гипотезы, создавать сплит-тесты, внедрять приложения, выращивать новые инструменты онлайн-контактов с потребителем — все это поможет преуспеть бизнесу в пост-коронавирусной реальности.
Конкуренция всегда будет неотъемлемой частью здоровой бизнес-среды. Но среди соперников важно видеть и возможных напарников. Всевозможные коллаборации и сотрудничество с агрегаторами онлайн-услуг и доставки помогут бизнесу усилить контакт с потребителем и сохранить его лояльность в непростое время. Важно найти партнера по бизнесу, который поможет быстро организовать процесс и интегрировать услугу с выгодой для всех участников рынка. При этом обойти стороной сверхсложные разработки и превышение затрат на внедрение нового полезного функционала.