Школа по переговорам должна научить вас вести коммуникацию на эмпатической подстройке — Юлия Осмоловская

Люди больше склонны говорить неправду женщине-переговорщику, чем мужчине. А еще женщины менее убедительны в переговорах, ставят заниженные ожидания и достигают меньших результатов, чем мужчины. Вы думаете это стереотипы?  Нет. Так устроены наши биохимические процессы. У мужчин во время стрессовых ситуаций, в том числе и во время переговоров, выделяется гормон тестостерон, который завышает самооценку, а у женщины  — эстроген, который наоборот занижает ожидания и придает некоторую «пассивность» в переговорах. 

Тем не менее, любые биохимические процессы можно подкорректировать уверенностью, которая появляется, когда вы знаете основные принципы переговоров, когда вы в деловом разговоре не только владеете собой, но и понимаете чувства и мотивы оппонента, а главное — знаете, как на него повлиять. Мы поговорили с генеральным директором AB&D Group Юлией Осмоловской, которая прошла путь от атташе до советника Департамента ЕС в МИДе Украины и руководящих должностей в посольстве Украины в Великобритании. Нам было интересно узнать о том, на какие критерии опираться при выборе курсов и школ дя тех, кто хочет  улучшить свои переговорные навыки. 

В каких случаях деловой женщине стоит задуматься о том, что ей следовало бы улучшить свои переговорные навыки?

Совершенству нет предела! Даже опытные и профессиональные переговорщики постоянно анализируют свои переговорные ходы и решения, задают себе вопрос: «Что можно было бы сделать лучше?». Здоровая рефлексия – залог профессионального роста. Если деловая женщина хочет постоянно совершенствоваться как успешная бизнес-леди, она обязательно будет искать свои зоны роста. Прежде всего, это касается переговорных навыков.

Если говорить серьезно, то для начала деловая женщина должна задать себе вопрос, насколько она успешна в переговорах. Если в результате переговоров она получает решения, которые отвечают ее интересам, и с ними согласна другая сторона – она успешный переговорщик. Если же большинство ее переговоров заканчиваются, в лучшем случае, компромиссом (то есть решением, при котором и она, и другая сторона уступили от своих ключевых интересов), либо переговорный результат чаще не отвечает ее интересам и целям, – это верный повод задуматься о необходимости поработать над совершенствованием своих переговорных навыков.

Впрочем, каким бы переговорщиком ни считала себя деловая женщина, ей не избежать ловушек стереотипных ожиданий социума и влияния биохимических процессов на поведенческие решения. Особенности восприятия женщины в переговорах и влияние на ее результативность латентного конфликта внутренних установок — это те знания, которые обязательно стоит получить, чтобы стать более эффективной в любых коммуникациях.

Какая может быть связь между биохимическими процессами в человеческом организме и  переговорами?

Мужской гормон тестостерон вызывает у мужчин завышение самооценки, ожиданий от результатов, формирует некоторую браваду в переговорах. У женщин женский гормон эстроген подавляет самооценку, занижает ожидания и придает некоторую «пассивность» в переговорах. Соответственно, изначально задаются разные установки на переговорную ситуацию. Мужчины ориентируются на более высокую планку результата. Женщины – на более низкую.

Переговоры – это традиционно конкурентная среда, в которой мужчины себя чувствуют более комфортно именно благодаря тестостерону и вызываемому им духу соревновательности. А вот 2/3 женщин под воздействием эстрогена вообще неохотно вступают в переговоры и даже стараются их избежать, если это возможно.

А что за ловушки стереотипных ожиданий уготовил нам социум?

Социальные стереотипные ожидания требуют от женщины конформизма, уступчивости и готовности к компромиссам. Если женщина демонстрирует более агрессивное остаивание своих интересов – она «наказывается» социальным порицанием и невосприятием. Вспомните расхожее представление об успешной бизнес-леди как о жесткой расчетливой эгоистке, которая обязательно должна быть несчастлива в личной жизни. Этот образ – яркая демонстрация того, как работают наши социальные стереотипы.

Очень важно, чтобы деловая женщина осознавала, как на ее результативность переговорщика влияет ее собственная биохимия и социальные установки, и умела преодолевать их. Эти навыки осознанного контроля собственных поведенческих реакций и коррекции восприятия ее поведения другими являются важными основами успеха деловой женщины в переговорах, которые необходимо развивать.

Как деловой женщине выбрать школу, в которой она хотела бы получить навыки по ведению переговоров? На какие критерии обращать внимание?

Школ, которые предлагают усовершенствовать свои переговорные навыки, в Украине достаточно много. Разные школы/программы/курсы делают акцент на развитии какого-либо одного или нескольких переговорных навыков. Например, умению вести коммуникацию на эмпатической подстройке. Или, например, выдерживать эмоциональное давление и формировать стрессоустойчивость в переговорах. Многие школы специализируются на навыках убеждения в продажах и распознавании манипуляций. В зависимости от того, какой именно навык в переговорах хочет развить в себе деловая женщина, она может подобрать себе тот или иной курс с нужным акцентом.

Но в любой ситуации, при выборе школы/курса/программы очень важно обращать внимание на послужной список тренера, который проводит обучение. К сожалению, многие из тех, кто называет себя тренерами по переговорам, имеют скудный опыт переговорщика или методологических знаний. Такие тренеры оказываются неспособными построить эффективную программу обучения, в которой затраченные на курс финансовые средства клиента будут качественно конвертированы в полученные знания. Тренеры с непрофильным опытом (например, HR-менеджеры) не всегда могут толково рассказать о своих переговорных кейсах (если таковые вообще имели место) и проиллюстрировать те или иные приемы переговоров.

Более того, эффективная тренерская работа состоит в умении давать добротную «обратную связь» по поведению клиента в переговорной симуляции (так называемый «дебриф»), анализировать все ходы и ошибки. Это достаточно важный тренерский навык, которым, к сожалению, не все, кто предлагает подобные услуги, обладают.

Важно добавить, что из предлагаемого на рынке Украины, я не нашла курсов, которые готовят «универсального» переговорщика, способного ориентироваться в разных переговорных ситуациях и виртуозно применять различные переговорные стратегии. Существующие программы не предлагают системного подхода, при котором дается структура базовых параметров переговоров, существующие переговорные стратегии и модели, создается так называемая «матрица переговоров». Более того, отдельных курсов/тренингов, которые готовят женщин-переговорщиков, вообще на рынке Украины нет.

На фоне этого вакуума профессионального переговорного продукта в Украине и возникло новое направление деятельности моей компании AB&D Group. Как команда  профессиональных дипломатов и опытных переговорщиков в коммерческих проектах со стажем более 20 лет, мы организовали свой собственный переговорный консалтинг в 2018 году. Переговорные тренинги изначально не были сферой нашей деятельности. Вместе с тем, реагируя на запрос наших клиентов, в 2019 году мною было создано несколько переговорных программ, которые вошли в систему AB&D Negotiation Training Project. В этом переговорном проекте есть как базовый профессиональный курс по переговорам, так и отдельный курс для деловых женщин «Железная леди в переговорах: своя игра». Мой собственный переговорный опыт включает 15 лет работы дипломатом и более 6 лет работы переговорщиком по коммерческим проектам. Есть теоретические и методологические знания по переговорам, полученные в университетах Кэмбриджа и Гарварда, а также 4-летний опыт тренингов по Гарвардской переговорной модели.

Какие базовые знания должны давать курсы /обучающие программы по переговорам?   

Справедливости ради стоит отметить, что ряд программ обучения переговорам в Украине строится по основным блокам – подготовке и непосредственному ведению переговоров. Хотя наполнение этих блоков различно.

В идеале, программы должны обучать анализу базовых параметров переговоров (точек резервирования/безразличия, зон торга и зон возможного соглашения, альтернатив, рычага силы  др.). Это важно, поскольку такой анализ позволяет определить выигрышные для себя стратегии переговоров и ожидания, какой стратегией будет пользоваться оппонент. Также важно, чтобы клиент получил навыки владения разными переговорными стратегиями и стилями, разбирался в моделях переговоров, определял основные переговорные асимметрии, научился работать в сценарном и импровизационном режиме, переключаться с эмоциональной на рациональную модальность, уметь работать с агрессией оппонента.

Иными словами, клиент после прохождения курса должен получить комплексное понимание того, как может развиваться переговорная ситуация и быть готовым к любому сценарию, моделировать ее под свои интересы, держать в фокусе свою цель и осознанно управлять процессом.

Маркером того, что вы получили качественное обучение переговорам, станет ваше восприятие любой переговорной ситуации как игры, которую вы сами осознанно ведете. И, естественно, результативность ваших переговоров. К примеру, клиенты, которые обучаются на наших программах в рамках AB&D Negotiation Training Project, улучшают свои результаты в реальных переговорах на 40-60% уже в процессе обучения и перестают воспринимать переговоры как стрессовую ситуацию.

Какие школы переговоров вы должны изучить, чтобы владеть всеми инструментами, которые помогут вам успешно провести переговоры в любой ситуации? 

В любых переговорах мы имеем дело с переговорными асимметриями (то есть, ситуациями,  в которых одна сторона обладает чем-то большим, чем другая). Базовых асимметрий пять – интересы, мотивация (нужда) в достижении результата, время, сила (ресурсы) и информация.

Асимметрия интересов (и, частично, мотивации результата) эффективно решается Гаврвардской школой переговоров по интересам.  Асимметрия силы и времени хорошо раскрывается в Кремлевской переговорной школе. Информационная асимметрия – основа Ориентальной (или Восточной) школы переговорного торга.

В принципе, универсальное понимание того, как построить свою переговорную стратегию в условиях одной или нескольких асимметрий можно получить, освоив принципы и подходы к решениям трех вышеназванных школ. Этого может быть достаточно, чтобы овладеть базовыми инструментами, которые помогут успешно провести переговоры. Важным навыком остается умение правильно проанализировать стартовые переговорные позиции и определить, какая стратегия вам доступна, и какой стратегией может играть ваш оппонент, чтобы перевести ее под ваше управление.

Стоит ли изучать все школы переговоров, если стоит задача во время переговоров продавать продукты компании или услуги?

Чаще всего, школы, ориентированные на продажи, обучают навыкам убеждения. Однако, без адекватного понимания интересов другой стороны, ее мотивации и давления времени, ваши усилия и настойчивость могут дать обратный эффект. Другая сторона может посчитать вас излишне навязчивым (если у нее мотивация к сотрудничеству с вами слабая) и прекратить коммуникацию. Поэтому, для эффективного продвижения своих продуктов и услуг стоит применять подходы Гарвардской школы, где подробно анализируются  интересы и альтернативные решения (то есть, что стороны будут делать для решения своих интересов с другими партнерами, если не договорятся друг с другом). При этом, вы не застрахованы от того, что ваш партнер не станет вести переговоры в эмоциональном режиме Кремлевского переговорного стиля или эксплуатировать вашу информационную асимметрию в духе Ориентальной школы.

Как при этом не проиграть по своим интересам и получить максимально выгодный результат? Эти ответы помогут вам получить только универсальные знания указанных основных переговорных школ. Поэтому, мой совет: даже тем, кто ориентирован только на продвижение своего продукта, стоит уметь работать методами, которые лежат в основе Гарвардской, Кремлевской и Ориентальной школ переговоров.

Сейчас, в условиях карантина, актуальной формой образования стал режим обучения он-лайн. Насколько это эффективно для обучения переговорам?

При всем соблазне и экономичности режима онлайн, любой переговорщик скажет, что это малоэффективный способ обучения переговорам. Это равносильно тому, что по скайпу обучать хирурга проводить операции. В восприятии человеком информации, только 7% исходит от содержания сообщения, 93% информации человек получает, анализируя тон, тембр и мелодику речи, невербальные знаки. Также при безличностном общении не возникает полноценного взаимодействия лимбических систем собеседников (эмоциональной части мозга), их магнитные поля не входят в комфортный резонанс, хуже осуществляется эмоциональная подстройка. Поэтому, любая дистанционная коммуникация имеет свои ограничения. Авторитетные переговорщики советуют «не подсаживаться» на дистанционную коммуникацию, и после отмены режима карантина обязательно возвращаться к личному общению.

К тому же, при проведении тренингов в режиме он-лайн очень сложно делать качественную диагностику ошибок клиентов в переговорной симуляции. Ограничен режим восприятия невербалики и других важных сигналов переговорной коммуникации. Поэтому, обратная связь будет менее информативна.

Я пониманию соблазн для многих тренеров предлагать он-лайн обучение: это более привлекательно для них с финансовой точки зрения. Однако, уважающий себя тренер-профессионал, который заботится о качестве усваиваемых клиентом навыков, будет заинтересован проводить занятия «в живую», чтобы корректировать ошибки по ходу их возникновения и более тщательно разбирать результаты игровой симуляции. Заверения некоторых тренеров, что за пять уроков он-лайн из вас сделают профессионального универсального переговорщика, должны настораживать. Это верный признак непрофессионализма и безответственного отношения тренера к своей репутации.

Какой процент интерактива должна включать программа? 

Интерактивность в переговорных обучающих программах – это основа основ. Ведь именно через проигрывание переговорных симуляций, совершение ошибок с их последующей коррекцией  и происходит наилучшее закрепление знаний. Интерактив обязательно должен включать в себя фазу «разбора полетов» тренером, то есть, дебриф о ходе и результате переговоров.

При выборе курсов/тренингов/программ по переговорам желательно ориентироваться на те, где интерактивность занятий составляет от 60 до 80%. В своих обучающих программах мы придерживаемся именно такого соотношения интерактива с теоретическим материалом.