Что такое эффективная коммуникация с клиентами. На примере врачей

Коммуникация происходит между людьми ежеминутно, ведь таким образом мы транслируем и воспринимаем любую информацию, выражаем свои эмоции, а главное — влияем на поведение собеседника. Полагать, что если человек молчит, то он не коммуницирует — неправильно. Отсутствие коммуникации — тоже коммуникация. Слова или их отсутствие, интонация, тембр голоса, поза, жесты, мимика, манера поведения, внешность, социальная роль — всё это элементы коммуникации. Человек ежесекундно передает сигналы во вселенную, и как только появляется кто-то, кто способен их воспринимать, коммуникация начата.

Вместе с БО «Фундация Дом Рональда МакДональда» попытаемся выяснить, почему важно знать основы успешной коммуникации, как не стать токсичным в своей повседневной работе и не навредить тем, кто обращается к вам за помощью, взаимодействовать с клиентами представителям профессий типа «человек-человек» на примере врачей.

Определите вашу цель коммуникации и наличие общей цели

В вашей коммуникации всегда есть цель, но общая ли она с целью клиента? Найдите общее задание, которое вы хотите решить, входя в контакт. Большинство конфликтов возникает именно там, где нет общей цели. Спросите себя: «Что именно вместе с клиентом мы должны сейчас достичь?»

Понимайте ответственность за собственную долю процесса

Помните: коммуникация — это тоже важная составляющая профессиональных обязанностей. В случае если вы детский врач, важно вести четкую и регулярную коммуникацию с родителями, они являются вашими клиентами и имеют право знать о состоянии ребенка и ходе лечения не менее, чем обычный пациент. Важно найти взаимопонимание с ними, быть открытыми и понимающими, объединиться в одну команду для благополучия ребенка. Это обеспечит комфортное взаимодействие в течение всего процесса лечения и для вас, и для пациентов, и для семьи больного.

Жалобы на работу врачей чаще всего связаны с недостатком коммуникации

Эпоху, в которой мы живем, можно назвать эпохой невероятных изобретений, новых методов в медицине. И при всех этих инновациях успех лечения по-прежнему во многом зависит от эффективной коммуникации с врачом, ведь в реальной жизни пациенты ценят коммуникабельность и доброжелательность врача не менее, чем его профессионализм. Исследования доказывают, что жалобы на работу врачей чаще всего связаны именно с нехваткой коммуникации, а не с недостатком профессионализма или технических компетенций.

Учитывайте состояние того, кто воспринимает информацию

Помните, что родители больного ребенка могут находиться в напряженном эмоциональном состоянии, что влияет на их реакции и способ коммуникации. Не провоцируйте на эмоциональную коммуникацию и не выбрасывайте на родителей больного ребенка свои эмоции в противовес их эмоциям, отвечайте на вопросы, объясняйте процесс лечения и ваше мнение относительно состояния маленького пациента, ведь недостаток информации порождает у людей фантазии, которые могут только ухудшить ситуацию.

Уважайте границы других участников коммуникации

У каждого человека есть определенные личные границы — это тонкая грань между тем, что мы позволяем и не позволяем говорить и делать другим людям в отношении себя. Эти границы могут существенно отличаться в зависимости от психологического состояния, воспитания, собственного мировосприятия, культурных особенностей и тому подобное. Но главное — понимать, что они могут существенно отличаться от ваших. Такими рамками может быть, например, нежелание говорить на любые другие темы, кроме текущей проблемы. Человек сразу даст понять о нарушении собственных границ — эмоционально или словами, просто будьте внимательны и понимайте, что он имеет на это право.

Проявляйте интерес и эмпатию

Обращайте внимание на то, как слова и интонации, которые вы подбираете, влияют на вашего собеседника. Не стоит переходить на унизительные обвинения личности, внутреннюю силу следует совместить с вежливостью и уважением к окружающим. Хотя именно к вам обратились за помощью, а не наоборот, избавьтесь от убеждения, что последнее слово должно быть за вами. Учитывайте контекст общения и проявите интерес к мнению и чувствам пациентов, позвольте себе быть неидеальным, временами ставить под сомнение свою правоту.

Определите, хватит ли вашего собственного ресурса для общения

Лучше вступать в коммуникацию с нейтральным отношением, даже осознавая тот факт, что ваш клиент может находиться в другом состоянии и быть в стрессе. Чтобы понять, что ваше состояние может навредить коммуникации, обратите внимание на предупреждающие знаки: вы поддаетесь эмоциям, сразу настроены негативно, не готовы воспринимать критически собственные мысли или поступки, у вас апатия и желание закрыться.

Контролируйте свою токсичность

Если совсем пренебрегать правилами коммуникации, она может стать даже токсичной. В таком случае общение теряет свою здоровую цель: фокус смещается на попытку защитить себя от нападения другого, самоутвердиться или напасть. Результатом такой коммуникации будет ощущение истощения, ментально-психического переутомления, но отнюдь не понимание.

Чтобы защитить себя от токсичности, необходимо осознать, что происходит. В таких взаимоотношениях важно выйти из эмоционального уровня на содержательный. Если же изменения не происходят, выходите из такого контакта: перестаньте реагировать, мягко, но быстро завершите разговор. 

Как самому не стать токсичным

Часто токсичными собеседниками становятся люди, которые переживают профессиональное выгорание. В таком состоянии снижается критичность оценки собственных ресурсов, нарастает эмоциональное истощение, дегуманизация, негативизм к коллегам и пациентам, теряется производительность.

Тогда начинают возникать два типа конфликта: открытый характеризуется угрожающими словами, образами, повышенным тоном, насилием; скрытый — значительным количеством манипуляций, отказом от коммуникации путем игнорирования, уклонение от разговора, размытых ответов. Оба типа являются недопустимыми в общении с пациентами.

Если где-то вы узнали себя, стоит остановиться, сбавить темп, пересмотреть нагрузку на работе и в целом условия труда. Оценить, насколько гармонично вы устроили свою повседневную жизнь за пределами больницы, оставили ли вы в ней свободное время для отдыха, других сфер жизни кроме работы. Если ваше состояние кажется вам критическим, обращайтесь за помощью к профильным специалистам. Не пренебрегайте вниманием и временем на себя, ведь паузы — важный элемент гармонии с собой и миром. 

Серия материалов “Когда родители и дети рядом” подготовлена БО “Фундация Дім Рональда МакДональда” и редакцией WoMo при поддержке психологов.

Фундация развивает принципы семейно-ориентированной медицины в Украине, суть которых в том, что семья должна быть задействована в процессе лечения детей, а родители должны быть рядом с детьми в больницах. Ведь каждый 2-й ребенок испытывает стресс в больницах из-за отсутствия родных рядом, а 27% родителей переживают посттравматическое стрессовое расстройство после пребывания их детей в больнице. Эффективная коммуникация между врачами и родителями, предоставление им полной и объективной информации о состоянии здоровья пациента крайне важны и помогают семьям лучше пройти процесс лечения.

«Фундация Дом Рональда МакДональда» начала работу в Украине в 2016 году, как часть глобальной благотворительной сети. В 64 странах и регионах мира организация развивает семейно-ориентированную медицину, доказывая, что участие всей семьи в лечении их ребенка крайне важна. Для этого Фундация проводит учебные программы для медиков, где представляет лучшие практики по семейно-ориентированному подходу в медицинском уходе за детьми. Также организация открывает Семейные комнаты Рональда МакДональда в крупнейших детских больницах Украины — специально оборудованное место, где родные больных детей могут отдохнуть, набраться сил, пообщаться и поиграть с ребенком, удовлетворить базовые потребности в гигиене, сне или питании. Пребывание в Семейных комнатах бесплатное и они уже открыты в больницах Киева, Львова, Сум, Харькова, Винницы.

Поддержать деятельность Фундации можно здесь: https://rmhc.org.ua/